A.产品质量问题
B.个体差异引起的顾客不满问题
C.工作人员的态度、服务方式引起的不满
D.价格原因
第1题
请回答下列问题:
在饭店业中,引起顾客投诉的最主要原因是()。
A.客人无事生非
B.价与值不相符
C.顾客特别挑剔
D.双方的沟通障碍
E.价格高于其他饭店
第2题
A.事前控制
B.事中控制
C.事后控制
D.整体控制
第4题
A.要明确客户投诉的对象,告诉客户他的不便是哪些原因造成的
B.员工要树立大局观,即便投诉不是因我而起,也要坚持“投诉到我为止”的负责态度
C.要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理,体现专业精神
D.全员要“知其职、尽其责”,构建无缝链接的快速处理通道.并确保畅通,迅速化解投诉矛盾
第6题
B.对于跨省的投诉,各省公司网络维护部门接到客户投诉后,首先进行预处理,若确定问题不在本省,应初步判断影响业务的主要设备,然后通过电子运维系统(EOMS系统)向该设备所在省(或总部网络部)派发工单,并按照下列统一的标准填写回复时限。设备所在省审核发单省的预处理情况,若情况属实,应按照“首问负责制”的原则处理投诉,若投诉处理涉及其他省的设备,接单省应牵头处理,直至问题解决反馈发单省;对于预处理不合格的工单,接单省应写明原因,退回发单省。
C.跨省投诉应实施分段响应,对于规定时限内无法解决的投诉,接单省应告知发单省预计需要的解决时间。
D.各省公司无法处理的投诉可上报总部网络部,并配合总部网络部落实解决。
第7题
该事故属于( )的范畴。
A.轻微事故
B.一般事故
C.重大事故
D.特大事故
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