关于投诉，以下观点不正确的是（)。A.要明确客户投诉的对象，告诉客户他的不便是哪些原因造成的B.

A.要明确客户投诉的对象，告诉客户他的不便是哪些原因造成的

B.员工要树立大局观，即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度

C.要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神

D.全员要“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道.并确保畅通，迅速化解投诉矛盾

A.要明确客户投诉的对象,告诉客户的不便是哪位员工造成的

B.员工要树立大局观,即便投诉不是因我而起,也要坚持投诉到我为止的负责态度

C.要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理,体现专业精神

D.全员要知其职、尽其责,构建无缝链接的快速处理通道,并确保畅通,迅速化解投诉矛盾

明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（)

A.换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清;

B.提出暂时建议并说明建议的好处;

C.注意建议的措词要直截了当;

D.可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施;(如可以，可提供多项选择给客户);

E.向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定;

A.客户只有在利益受到损害时才会投诉，因此要打不还手，骂不还口

B.承诺顾客的必须做到，有时候为了平息顾客愤怒，即使不能做到承诺，但适当说点谎话无伤大雅

C.客户投诉时的怒火不一定是针对客服，但道歉是必要的，这表明一种态度

D.客户提出过分的要求，要明确告诉客户做不到，让他别妄想

A．表示对他投诉的理解，不清楚的问题要及时跟客户确认

B．内部协商后告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明

C．立刻着手解决，但是不要让客户参与内部协商过程

D．客户提出新的解决方案或坚持原有方案，你可以选择让客户继续等一段时间;实在无法满足客户需要，可以让客户先回，明确告诉客户答复的时间，并告知客户可以随时给你打电话询问进展情况

A．表示对他投诉的理解，不清楚的问题要及时跟客户确认

B．内部协商后告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明

C．立刻着手解决，但是不要让客户参与内部协商过程

D．客户提出新的解决方案或坚持原有方案，你可以选择让客户继续等一段时间；实在无法满足客户需要，可以让客户先回，明确告诉客户答复的时间，并告知客户可以随时给你打电话询问进展情况

A．张明打电话陈先生，询问他投诉的原因，在沟通中发现陈先生的客服没有及时电话回访，建议他们收集到线索及时联系，保证时效性

B．张明近期接到很多类似投诉，都是因为客服不专业回访线索导致，所以他马上做出反应，告诉客户要加强客服跟进能力

C．张明收到投诉后，为了维护公司形象，马上跟客户解释这种情况很少存在，并让客户回去再多次拨打线索

D．张明本着客户至上原则，第一时间先认可客户的说法，然后告诉客户飞鱼可以赔付

A．客服代表态度谦让地接受客户的投诉或抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解释和解决

B．即使客户抱怨明显缺乏事实根据，客服代表也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示

C．当客户的投诉本身就是无事生非或无端生事时，客服代表迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾

D．由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，客服代表能不承认就不承认，必须想尽一切办法为企业开脱责任

A．提供可行性方案，供用户选择

B．明确告诉用户，他需要做什么

C．明确告诉客户，事情处理的大约时间

D．升级处理