A.一定是正数
B.一定是负数
C.有可能为0
D.既可能为正数,也可能为负数
第2题
SERVQUAL 模型中质量评价的结果是如何得出的
A、PQ期望服务值-EQ(感知服务值)
B、感知服务评价结果
C、期望服务评价结果
D、EQ-PQ
第8题
a) PQ(期望服务值)-EQ(感知服务值)
b) 感知服务评价结果
c) 期望服务评价结果
d) EQ(感知服务值)-PQ(期望服务值)
第9题
B、可靠性、响应性、胜任力、制度化、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性
C、可靠性、响应性,胜任力、可访问、礼貌、沟通、正规化、安全、理解、有形性
D、可靠性,响应性、胜任力、可访问,技能型、可信性、安全、理解、有形性
第10题
A、标杆瞄准法
B、田口式模型
C、服务质量调查法(servqual)
D、服务包中的质量合成
E、步行穿越调查法(Walk-Trough-Audit)
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