客户服务的（）指客户会通过自身的感受对企业的服务质量进行评价。

此题为判断题(对，错)。

A.可感知性

B.保证性

C.移情性

D.反应性

  A．成本  B．客户服务  C．生产率

  D．良好的管理  E．质量

A. 客观

B. 主观

C. 企业

D. 公正

B、可靠性

C、准确性

D、保证性E、反应性

A.就是对本企业的服务质量、服务水平等方面做的调查

B.邮政业务调查包括对专业业务调查和综合业务调查

C.了解客户对邮政业务评价、客户对本企业的了解程度等

D.调查内容包括各种促销活动对发展业务所产生的影响

A .

某企业的企业文化是关注员工的服务质量，那么薪酬管理原则应是（）。

A .奖金与销售收入挂钩

B .奖金与客户满意度评价直接挂钩

C .高工资

D .低工资

  超级图片服务有限公司(SPS)是一家创立于1947年的家族企业，以橡皮图章起家，20世纪90年代以后，主要的收入和服务模式转向了商用图片图表的制作和设计业务，尽管竞争激烈，在周边200英里的范围内，SPS的产品和服务以高质量、准时交付和较高的价格著称，市场份额居于领先地位。

  2005年5月初，公司的关键顾客Qualify印刷有限公司重组了管理机构，全部的业务流程通过了ISO9000认证。Quality印刷有限公司希望和图片服务商联系得更紧密一些，采用了把外部图片来源业务交给单一供货商的策略。而在此之前，Quality印刷公司只是将自己完成不了的工作交给超级图片公司做。总共有三家供货商申请成为Quality印刷机有限公司的单一供应源，其中包括超级图片公司。2005年6月，SPS接到通知，自己被选中成为Quality的单一供货商。

  在双方的合同中，Quality以“不一致”率指标评价SPS，而不是传统的缺陷率指标；缺陷率衡量的只是最终交付产品的错误率，而“不一致”率则是所有与定单约定要求有关的错误(例如，发票错误、定货前台出错、设计未获首肯、返回重做等)的综合比率。

  2005年11月，SPS向Quality交付了一份有缺陷的图版，客户没有检查，结果生产了13000件废品。另外，2005年9月的“不一致”率达到了8.5%。12月份，当Quality公司发现不一致率仍居高不下，超过5%时，就进行了第二次投诉。2006年1月份，Quality公司被激怒了，因为又生产出了10000只有缺陷的纸箱，损失达15000美元；在对问题进行调查的过程中，SPS发现，当SPS的职员向Quality公司询问图片订单传真件中没有的信息时，对方雇员总是产生误解，做出不正确的响应或者找不到能够提供正确信息的人，SPS只好根据自己的理解来设计图样。但客户认为是SPS公司犯的错误，应该对15000美元的损失负责。由于SPS传统的责任政策仅限于退款和更换图片，并由客户负责为试运行结果进行质量测试，因此不愿赔偿。

  3月份，加上其他问题，已确定的不一致率仍为5%，在这种情况下，Quality的高层已经开始怀疑SPS的执行能力，要求采购和合同管理部门将5月份的不一致率减少50%，否则将被迫取消与SPS的合同。

  结合案例，请回答以下问题：

A. 反映企业盈利水平和能力的指标主要有毛利率和净利润率

B. 股息率通常高于利息率

C. 评价服务质量的非财务指标包括客户等待时间

D. 评价服务质量的非财务指标包括客户数量