市场经理分析作业流程中，客户经理工作分析主要包括哪些内容？

某计算机网络技术有限公司拟为下属分公司客户服务部招聘5名客户经理，主要负责公司网络产品的市场推广和客户服务工作。人力资源专家通过对现有客户经理绩优者的素质分析，得到了客户经理的胜任能力模型，如表1所示。

表1客户经理的胜任能力模型

该公司人力资源部准备采用面试方法对应聘者进行甄选。面试分两轮进行，第一轮初试，由一位HR招聘专员对求职者进行面试，每人面试时间不超过20分钟，评价的内容包括仪表、言谈举止、亲和力、语言表达、性格气质、逻辑条理性等；第二轮复试，采用结构化面试方法，考官根据求职者的应答表现，对其相关胜任素质做出相应的评价。

请结合本案例回答下列问题：

(1)在实施面试过程中面试考官应当注意掌握哪些技巧?(9分)

(2)为“应变能力”指标设计情境性面试问题和评分标准，填写在表2中。(11分)

表2“应变能力”指标的情境-眭问题和评分标准表

小刘硕士毕业后进入一家中型企业，半年后他被公司任命为一个新项目的经理。此前，他做过客户服务部工程师，从事过公司新产品的市场调研、研发和新项目的可行性分析等工作。近来他发现了一些来自项目组内部的问题，主要表现如下：1、项目组中个别成员不及时向他汇报工作进度，需要他去询问;2、有一次项目组召开讨论会时，参会人员对一个方案发生争论，一人因意见相左而中途离开，退出讨论;3、一次总结会议上，一位老员工当着很多人的面指出他工作中的一些问题，让他觉得很难堪。小刘来到该公司仅半年多，他觉得这一点是员工不愿服从他管理的原因之一，他本人深知沟通在项目管理中的重要性，也尽可能地实现项目各方之间信息的交流和共享，但初出茅庐的他面对现在的局面还是感觉有些手足无措。

(1).小刘所在的团队处于团队发展过程中的()阶段。

A、波动

B、成熟

C、规范化

D、解体

(2).小刘的团队目前所处的阶段的特点是()。

A、彼此彬彬有礼，但缺乏相互信任

B、相互考验

C、尊重他人

D、公开、信任、具有灵活性

(3).小刘的团队目前所处的发展阶段，处于较高水平的需要是()。

A、任务需要和团队需要

B、团队需要和个人需要

C、任务需要和个人需要

D、任务需要、团队需要和个人需要

(4).一位老员工在会议上当面批评小刘，对此小刘最恰当的做法是()。

A、对这位老员工进行批评

B、全盘接受他的批评

C、正视他所提出的问题，积极改正

D、忽视他的批评

(5).针对团队目前的状况，小刘不该采取的方式是()。

A、积极和团队成员进行沟通

B、努力在团队中营造信任的气氛

C、努力改正自己工作中存在的问题

D、坚持让团队成员听从自己的命令

试题一（25分）

阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。

说明：

某系统集成企业承接了一个环保监测系统项目，为某市的环保局建设水污染自动监测系统。该企业以往的主要业务领域为视频监控及信号分析处理，对自动控制系统也有较强的技术能力，但从未在环保领域开发应用。该企业的老李被任命为此项目的项目经理。

该企业已按照ISO9001的要求建立了一套质量管理体系，对于项目管理、软件开发等的流程均有明确的书面规定。但公司中很多人认为这套管理体系的要求对于项目来说是多余的，条条框框的约束太多，大部分项目经理都是在项目结项前才把质量体系要求的文档补齐以便能通过结项审批。公司的质量管理员也习以为常，只要在项目结束前能把仍档补齐，就不会干涉项目建设。

老李组织了技术骨干对客户的需求进行了调研，通过对用户需求的分析和整理，项目组直接制定了一个总体的技术方案。然后老李制定了一个较精略的项目计划：1.对市场的采集设备进行调研，选择一款进行采购； 2.利用公司已有的控制软件平台直接进行修改开发；3.待设备选定后，将软件与采集设备进行联调实验，实现软件与设备的控制功能；4.联调成功后，按技术方案开展整个项目的实施工作。

在软件与采集设备的联调过程中，老李请环保局的客户代表来检查工作。客户代表发现由于项目组不了解环保领域的一些参数指标，完成的系统达不到客户方的要求。由于项目从一开始就没有完整的项目文档，老张为了避免再出现重大问题，只好重新进行需求调研。客户方很不满意，既担心项目不能按时上线又担心项目质量无法保证。

[问题1] (6分）

请指出该项目的需求活动存在哪些问题

[问题2] (7分）

请简要分析该项目的项目管理方面存在哪些问题。

[问题3] (12分）

该企业的质量管理体系可能存在哪些问题？应该如何改进？

小李是一位留美硕士。在一家私营企业的市场部任科长。他做事认真负责，积极进取，颇受老板的费识。老张是谈企业的元老，已在市场部任职多年，从一名普通的业务员做到了科长。他负责公司最主要的两类产品的营销工作，与客户建立了良好的关系。他属下的业务员已经跟随他多年了。对他甚为倚赖。最近几年来，这家公司的业务维持着平稳增长的态势，但是总是无法取得突破性的进展。

最近，公司进行了人事调整。本来，大伙都觉得这一次老张升迁有望，老张也觉得市场部经理非自已莫属。但是结果却是小李升任这职位。原因在于老板希望公司的业务能有迅速的发展，希望小李能够为市场部的工作带来新气象。这样一来，老张憋了一肚子的气，对小李经理所推行的所谓“新理念。新方法"嗤之以鼻，完全不买账。并且，老张还在不同的场合暗示，他有能力带着重要客户和公司的销售骨干跳槽，另立门户。面对这一境况，小李陷入了苦苦的思索之中，他觉得必须和老张进行一次沟通。

请问:

(1)有效沟通的障碍有哪些?

(2)克服沟通障碍的方法有哪些?

(3)假设你就是小李，请设想一次你和老张进行沟通的情景。在这次沟通中，你成功地运用了一些“克服沟通障碍的方法”，并有效地达到了预期的目标。请详细描述这次沟通的过程。

A公司的2013年度财务报表正在由X会计师事务所进行审计，2014年3月12日，A公司准备要求X会计师事务所终止该审计工作，将该业务委托给Y会计师事务所。考虑到A公司财务报表中存在舞弊特别风险，出于对职业道德的遵守和对同行负责的目的，X会计师事务所将该事项告知了Y会计师事务所的注册会计师。Y会计师事务所拟采取措施应对该重大错报风险，承接了A公司2013年度财务报表的审计业务。在审计过程中，Y会计师事务所的注册会计师发现，A公司销售给B公司的F半成品价格远远高于销售给其他客户的价格，由于A公司是国内独家生产该半成品的企业，B公司也无法从市场上获取市场价格。而B公司2013年的财务报表正是由Y会计师事务所审计的，Y会计师事务所注册会计师经过测算，如果以销售F半成品给其他客户的平均价格计算，B公司每年将增加的利润为3000万元，而B公司2013年未审计财务报表的利润7000万元。考虑到事情重大，Y会计师事务所委派审计B公司的注册会计师项目经理协助A公司项目组的工作，同时按照保密原则，向项目组成员提供有关安全和保密问题的明确指引，要求会计师事务所获知该信息的人员签订保密协议。 要求：请指出X和Y会计师事务所在承接业务和审计过程中存在哪些问题?

【试题二】

阅读以下说明，根据要求回答问题1-问题3

【说明】

某项目是一个新产品开发项目，项目计划开发周期为12个月，项目团队有11个人，包括：项目经理1人，开发工程师5人，测试工程师2人，文档工程师1人，配置管理1人，SQA1人。

项目于2010年7月1日开始，项目计划如下：需求分析一个月，总体设计一个月，详细设计二个月，编码五个月，测试一个半月，文档准备、客户验收测试半个月，修改BUG并发布半个月，项目开工后，项目团队充满激情地努力工作，项目经理也非常有信心按期完成该项目，并在开工会上公布了该项目的考核与激励制度。

2010年8月1日，项目组按期完成《需求规格设计说明书》；2010年9月1日，按期完成了总体设计。

此时，市场部提出，最近有几名客户都问到这个产品了，9月份可能有客户要看演示的DEMO，需要加快开发进度，问项目经理是否可以先开发DEMD，详细设计后后面再补充，先把产品的原型做出来。

项目经理经过与项目组与项目管理部协商，决定去掉详细设计这个环节，直接进入产品的编码阶段，安排开发工程师根据总体设计负责各自模块的开发工作

5名开发工程师组成成的开发小组进入非常忙碌的编码阶段后，经常加班加点，开发过程中，由于原来制定的计划已完全被打乱，SOA无法再根据原来的质量保证计划进行跟踪，项目组其他人员也已无法发挥作用。

2011年2月15日，项目经理向公司管理层反映这个项目存在的问题，市场部提的需求有部分不能实现，遇到了技术瓶预，而且有团队成员要离职，为此由项目管理部组织会议，对新增的部分需求进行评审，包括研发总监、研发副总裁在内，最终决定产品要继续开发，确定关键技术问题的解决时间为2611年3月15 日，其他工作继续进行。

遗憾的是，关键技术问题一直到5月1日才解决，这时已有2名开发人员因为信心问题而离职，项目经理除了要考虑项目进度外，还要考虑项目资源，由于此时其他项目任务也很重，公司资源很紧张，他不得不重新招聘开发人员。

等项目经理招到2个新人后，已是2011年6月15日，这本应是项目计划中系统侧试结束的关键里程碑，但现在编码任务至少还需要1个月，在公司的月度会议上，项目经理向包括总裁在内的各位高层领导做了汇报，并因为项目进度延迟受到了批评。

2011年8月1日，测试部终于拿到了系统的第一个测试版本。

2011年10月20日，系统终于开发和侧试完毕，测试部输出最终的测试报告，同意该产品向市场发布，所有的文档，包括《详细设计》、《需求规格说明书书》、《产品说明书》等还没有上传到配置库。

【问题1】

该项目在项目管理方面存在哪些问题?

【问题2】

该项目至少延期了多少时间?

【问题3】

可以采取哪些措施来应对市场提出的要求

楼路硕士毕业后进入一家中型企业，半年后他被公司任命为一个新项目的经理。此前，他做过客户服务部工程师，从事过公司新产品的市场调研、研发和新项目的可行性分析等工作。近来他发现了一些来自项目组内部的问题，主要表现如下：

1.项目组中个别成员不及时向他汇报工作进度，需要他去询问；

2.有一次项目组召开讨论会时，参会人员对一个方案发生争论，一人因意见相左而中途离开，退出讨论；

3.一次总结会议上，一位老员工当着很多人的面指出他工作中的一些问题，让他觉得很难堪。

楼路来到该公司仅半年多，他觉得这一点是员工不愿服从他管理的原因之一，他本人深知沟通在项目管理中的重要性，也尽可能地实现项目各方之间信息的交流和共享，但初出茅庐的他面对现在的局面还是感觉有些手足无措。

楼路所在的团队处于团队发展过程中的什么阶段。

某大学开发出一种基于精神分析原理与中药疗法相结合的舒缓精神压力与生理疲劳的辅助治疗与休闲设备，代号为X，定位于那些工作强度大、节奏快、精神压力和生理压力大的经理人市场。其基本原理是创造一个独立、封闭、隔音效果极好的空间，在此空间内置放一种充满能够舒缓精神和生理压力、具有保健功效的中药药液，同时播放一种专门设计的能够舒缓神经的音乐。刚开始音乐强度较高，随着顾客精神的放松，身心的宁静，音乐声音逐渐降低，达到似有似无的境界。技术开发者的实验证明，X产品确实具有一定的效果。某公司得知该技术后，在沈阳、北京等地的星级饭店采用问卷方式，对商务旅行的经理人员作市场调研。其问卷首先简明扼要地介绍了X产品的原理，然后提出问题：如果让你在桑拿、保龄球、X产品等之间进行选择，你是否愿意消费X产品?如果你愿意消费，你愿意每次为这种消费付多少费用等等。问卷调查表明，X产品市场需求极大，所以公司决定购买技术。以下是对公司的此项决策所作的评论，你认为哪一种更科学?______

A．公司决策过程科学，方法正确；X产品市场前景广阔。

B．经理人员根本不是公司的客户，购买X产品的人(或企业)才是公司的客户；调研对象完全错误，决策存在潜在问题。

C．调查对象选择虽然正确，但调研方法不科学，决策存在潜在问题。

D．此市场调研不全面，调研方法设计不合理，决策存在潜在问题。

某大学开发出一种基于精神分析原理与中药疗法相结合的舒缓精神压力与生理疲劳的辅助治疗与休闲设备，代号与为X，定位于那些工作强度大、节奏快、精神压力和生理压力大 的经理人市场。其基本原理是创造一个独立、封闭、隔音效果极好的空间，在此空间内置放一种充满能够舒缓精神和生理压力、具有保健功效的中药药液，同时播放一种专门设计的能够舒缓神经的音乐。刚开始音乐强度较高，随着顾客精神的放松，身心的宁静，音乐声音逐渐降低，达到似有似无的境界。技术开发者的实验证明，X产品确实具有一定的效果。某公司得知该技术后，在沈阳、北京等地的星级饭店采用问卷方式，对商务施行的经理人员做市场调研。其问卷首先简明扼要地介绍了X产品的原理，然后提出问题：如果让你在桑拿、保 龄球、X产品等之间进行选择，你是否愿意消费X产品?如果你愿意消费，你愿意每次为这种消费付多少费用?等等。问卷调查表明，X产品市场需求极大，所以公司决定购买技术。以下是对公司的此项决策所做的评论，你认为哪一种更科学?

  A．公司决策过程科学，方法正确；X产品市场前景广阔。

  B．经理人员根本不是公司的客户，购买X产品的人(或企业)才是公司的客户；调研对象完全错误，决策存在潜在问题。

  C．调查对象选择虽然正确，但在调研方法不科学，决策存在潜在问题。

  D．此市场调研不全面，调研方法设计不合理，决策存在潜在问题。