能够描述流程在各职能环节（部门)间流动的过程的流程图是哪种？A.标准流程图B.矩阵式流程图C.矩阵

面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程?

A.知识流程

B.人员管理流程

C.核实流程

D.运营管理流程

运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订?

A.过程监控

B.成本效益/效率核算

C.预测话务量/业务量

D.确定服务水平

人员管理流程的核心环节是哪个?

A.岗位分析

B.人力资源发展

C.人员异动处理

D.人员需求确定

客服中心门户流程是哪一个?

A.服务实现流程

B.运营管理流程

C.核实流程

D.人员管理流程

用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴?

A.服务实现流程

B.运营管理流程

C.核实流程

D.人员管理流程

客服中心的核心流程是哪一个?

A.服务实现流程

B.运营管理流程

C.核实流程

D.人员管理流程

IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个?

A.4

B.5

C.6

D.8

以下哪一项不是知识管理流程所起的作用?

A.帮助客服代表获得业务信息

B.帮助管理人员获得管理经验和技能

C.建立对未知知识的响应和获取机制

D.协调外部资源解决问题

÷系统请求总量，合规值≥98%

此题为判断题(对，错)。

此题为判断题(对，错)。