在积极式倾听中我们学到，当想让客户把没有说完的话再深入下去，可以使用（）

这是一节公开课，内容是《北大荒的秋天》。当学到北大荒的小河这一段时，突然有一个学生站起来问：“老师，‘明镜一样的小河’能换成‘明净的小河吗?”我愣了一下，这个问题多少让我觉得有些突然。我没有直接说不能。于是，我给了大家一个“提示”，在黑板上写了“明镜”和“明净”。果然，一个孩子说“不能，因为两个词虽然读音相同，但意思并不相同。”我为顺利解决难题而沾沾自喜。

下课了，一位有丰富语文教学经验的老师对我说：“现在，你看这两个词可不可以换呢?”我仔细一想，真的能换!“其实，这两个词的确可以换，但你可以提醒学生注意当‘明镜一样的’换成‘明净’，才读得通。当然，用‘明镜’更形象一些。”我惭愧极了，原来我最精彩的地方竟然是自己失误的地方!

问题：这位年轻教师的失误给我们带来的启示是什么?

?? 材料：这是一节公开课，内容是《北大荒的秋天》。当学到北大荒的小河这一段时，突然有一个学生站起来问“老师，‘明镜一样的小河’能换成‘明净的小河’?”我愣了一下，这个问题多少让我觉得有些突然。我没有直接说不能。于是，我给了大家一个“提示”在黑板上写了“明镜”和“明净”。果然，一个孩子说“不能，因为两个词虽然读音相同，但意思并不相同。”我为顺利解决难题而沾沾自喜。

下课了，一位有丰富语文教学经验的老师对我说“现在，你看这两个词可不可以换呢?”我仔细一想，真的能换！“其实，这两个词的确可以换，但你可以提醒学生注意‘明镜一样’换成‘明净一样的’才读得通。当然，用‘明镜’更形象一些。”我惭愧极了，原来我最精彩的地方竟然是自己失误的地方！

问题：这位年轻教师的失误给我们带来的启示是什么?

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这是一位青年教师的教学反思札记：

这是一节公开课，内容是《北大荒的秋天》。当学到北大荒的小河这一段时，突然有一个学生站起来问：“老师，‘明镜一样的小河’能换成‘明净的小河’吗?”我愣了一下，这个问题多少让我觉得有些突然。我没有直接说不能。于是，我给了大家一个“提示”，在黑板上写了“明镜”和“明净”。果然，一个孩子说：“不能，因为两个词虽然读音相同，但意思并不相同。”我为顺利解决了难题而沾沾自喜。

下课了，一位有丰富语文教学经验的老师对我说：“现在，你看这两个词可不可以换呢?”我仔细一想，真的能换!“其实，这两个词的确可以换，但你可以提醒学生注意当‘明镜一样的’换成‘明净’，才读得通。当然，用‘明镜’更形象一些。”我惭愧极了，原来我最精彩的地方竟然是自己失误的地方!

问题：这位年轻教师的反思给我们带来的启示是什么?

这是一位青年教师的教学反思札记： 这是一节公开课，内容是《北大荒的秋天》。当学到“北大荒的小河”这一段时，突然有一个学生站起来问：“老师，‘明镜一样的河流’能换成‘明净的小河’吗？”我愣了一下，这个问题多少让我觉得有些突然。我没有直接说不能。于是，我给大家一个“提示”，在黑板上写了“明镜”和“明净”。果然，一个孩子说：“不能，因为两个词虽然读音相同，但意思并不相同。”我为顺利解决难题而沾沾自喜。 下课了，一位有丰富语文教学经验的老师对我说：“现在，你看这两个词可不可以换呢？”我仔细一想，真的能换！“其实，这两个词的确可以换，但你可以提醒学生注意当‘明镜一样的’换成‘明净’，才能读的通。当然，用‘明镜’更形象一些。”我惭愧极了，原来我最精彩的地方竟然是我失误的地方！

问题，这位年轻老师的失误给我们带来的启示是什么？

曹清华 我认识一个女孩小丽,她大学时学的是中文,后来,进入了一家广告公司,拥有优越的工作环境和丰厚的年薪。按说,小丽应该过得不错,不会有跳槽的念头。一天,小丽为老总写一个活动的演讲稿,怎么也不能让老总满意。小丽硬着头皮改了七八次,可总被老总批得体无完肤,还说她完全不是搞文字的料。委屈的小丽不停地哭,想到了要跳槽。 她认定是老总有意为难她。自己怎么碰到这么个挑剔的老板呢 真是命苦啊!一连几天,小丽都陷入这种痛苦又无法摆脱的情绪中不能自拔,当然,老总的发言稿也没再让她写,而是让比她早一年到公司,跟她毕业于同一所学校的师姐代劳了。 对此,小丽很不高兴。一方面觉得老板针对了她,另一方面又觉得师姐代劳她的工作伤了她的自尊。 我劝她说,工作上的困难,谁都遇到过。遇到了困难谁都不会高兴,关键是你自己怎么看待这个困难。没有一个老板会无缘无故地处处为难一个员工,他大不了可以开除你。这对你倒是一个磨炼的好机会,我们生活中的很多本领都是在特定的情况下逼迫学到的。你不妨这样想想,并虚心一点跟你的师姐好好学习一下。她听从了我的意见。 因此,当你情绪不好的时候,不妨问问自己,为什么这么不开心,是不是自己把有些事情想得太严重了,或是会错了意。换个想法,就能换个心情! （）

咨询师：我把我们刚刚谈的内容做个整理，看看我对你的了解是否正确。你的问题似乎跟考试压力有关，而考试压力似乎跟你的记忆力差、理解力差有关，例如要考试时，要你死背教材、要你提高理解力，都会造成你的压力。求助者：说真的，我花了一年的时间上课、念书，却没学到什么东西，也没有吸收到什么。就这样，上完课，然后考试，考完试后就忘光光。即使平常没有考试的时候，我还是会看完后就忘了。所以我常常在想，为什么我要念书，答案就是为了那张文凭。咨询师：为了文凭，让你念得好辛苦。求助者：对。那要怎么办？咨询师：这个问题似乎让你好苦恼。求助者：是。我不知道该怎么办。咨询师：你是说，如何提高你的记忆力与理解力？求助者：对！如果没有考试的话，我会上课上得很快乐，不过忘得也很快，因为我根本不喜欢用脑。咨询师：你根本不喜欢用脑？求助者：对啊！要我记东西或记事情，都会让我觉得好累。咨询师：要你记东西或事情，会让你觉得好辛苦。这样听起来，你的问题似乎跟你不想用脑的心态比较有关。求助者：我不知道，我真的不知道。咨询师："这个问题似乎让你好苦恼。"属于（）

A．复述技术

B．解释技术

C．情感反应技术

D．理解核查技术

E．表示理解技术

在工作中当你业绩不如别人时，你通常会采取的做法是( )

A.顺其自然 B.努力想办法改变现状

C.请同事帮忙 D.换个工作

18.作为一名职工，我可以将自己描述为( )

A.从不勤勉 B.较少勤勉 C.较多勤勉 D.总是勤勉

19. 关于人与人的工作关系，你认可的观点是( )

A.主要是竞争 B.有合作，也有竞争

C.竞争与合作同样重要 D.合作多于竞争

20.邻居家周末搞活动，声音很大，严重影响了你的休息，你会( )

A.通过敲打墙壁，提示邻居

B.登门说明，让邻居注意

C.认为邻居的活动一会儿就会结束，自己可以再忍受一会儿

D.虽然自己很生气，但不想让邻居扫兴

21.你工作干得很出色，公司给你增加了薪水，同事们都来祝贺你，有的人半真半假地“嘻嘻”道：“你得请客吧。不然我们一起让领导把你的薪水降下来。”你会( )

A.认为工作是自己干出来的，没有必要请大家的客

B.认为同事要求请客只是开个玩笑而已，没有必要当真

C.感谢大家对自己的帮助，口头上答应请客，但不一定兑现

D.顺势借这个机会请客，和大家共同聚一聚

22. 在选择职业的过程中，你最看重的是( )

A.专业对口 B.薪水的高低

C.公司名气 D.能否发挥自己的才能

23.王某，家贫，妻重病，无钱医治，危在旦夕，不得已，携凶器盗窃，被捉，判刑，对此你的看法是

A.罪有应得，但值得同情 B.法盲

C.法律应网开一面，不予处罚 D.难为此人

24.—般情况下，你周末时间都有安排，不是去倶乐部练习健身操，就是参加书画训练班，要不就去周边旅游。但是，新近公司里的几个年轻人组织发起一个“创新与发展沙龙”，搞得还不错，大家能畅所欲言，气氛热烈，彼此都受启发。他们邀请你也参加这个沙龙，你会( )

A.不去，但会留意沙龙的信息

B.调整或减少原来的活动安排，体验一下再说

C.因为自己已经有安排，不会参加沙龙活动

D.改变原来的安排，参加沙龙活动

25.某市道路交通经常堵塞，经调查发现，造成交通拥堵的主要原因是行人不遵守交规，在交通信号灯转换之际，抢占道路，致使机动车在绿灯亮起时无法正常行驶，导致信号灯再次变化时车俩和行人交织在一起。下列说法中，你能认可的是( )

A.交通信号灯的变化设计不科学

B.行人素质太差，这一问题不容易解决

C.交通行政管理部门不负责任

D.如果规定机动车在绿灯时行驶撞了行人不负责任，就会彻底解决问题

当产品参数中没有对应的参数信息，想要回复给买家比较精确的答案，我们可以通过以下哪个方法来配置商品属性问题?

A.配置一个通用答案，能够概括回复一类问题

B.删除答案

C.话术中设置固定属性，配置不同答案关联对应商品

D.配置多个通用答案，随机灵活变换答案进行回复

案例分析 转怒为喜的客人 正值秋日旅游旺季,有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘 （） 查阅了订房登记簿之后,简单化地向客人说: “ 客房已定了 708 号房间,你们只住一天就走吧。 ” 客人们听了以后就很不高兴地说: “ 接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时,曾问过我们住几天,我们说打算住三天,怎么会变成一天了呢? ” 小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说: “ 我们没有错,你们有意见可以向厂方人员提。 ” 客人此时更加火了: “ 我们要解决住宿问题,我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。 ” 正当形成僵局之际,前厅值班经理闻声而来,首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的,他先让客人慢慢地把意见说完,然后以抱歉的口吻说: “ 您们所提的意见是对的,眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季,双人间客房连日客满,我想为您们安排一处套房,请您们明后天继续在我们宾馆作客,房金虽然要高一些,但设备条件还是不错的,我们可以给您们九折优惠。 ” 客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的 , 于是应允照办了。过了没几天,住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天,然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在 回答客人时也不够策略,小吴的话是: “ 客人要求保留房间,过去没有先例可循,这几天住房紧张,您就是自付几天房金而不来住,我们也无法满足你的要求 !” 客人碰壁以后很不高兴地准备离店,此时值班经理闻声前来对客人说: “ 我理解您的心情,我们无时无刻不在 希 望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉,过几天您回上海后先打个电话给我,我一定优先照顾您入住我们宾馆,否则我也一定答应为您设法改住他处。 ” 数日后客人回上海,得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时,看见特为他摆放的鲜花,不 由 得翘起了拇指。 请分析: 此案例中该宾馆对问题处理的是否得当,为什么?