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[主观题]

案例分析 转怒为喜的客人 正值秋日旅游旺季,有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务

员小刘 () 查阅了订房登记簿之后,简单化地向客人说: “ 客房已定了 708 号房间,你们只住一天就走吧。 ” 客人们听了以后就很不高兴地说: “ 接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时,曾问过我们住几天,我们说打算住三天,怎么会变成一天了呢? ” 小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说: “ 我们没有错,你们有意见可以向厂方人员提。 ” 客人此时更加火了: “ 我们要解决住宿问题,我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。 ” 正当形成僵局之际,前厅值班经理闻声而来,首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的,他先让客人慢慢地把意见说完,然后以抱歉的口吻说: “ 您们所提的意见是对的,眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季,双人间客房连日客满,我想为您们安排一处套房,请您们明后天继续在我们宾馆作客,房金虽然要高一些,但设备条件还是不错的,我们可以给您们九折优惠。 ” 客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的 , 于是应允照办了。过了没几天,住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天,然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在 回答客人时也不够策略,小吴的话是: “ 客人要求保留房间,过去没有先例可循,这几天住房紧张,您就是自付几天房金而不来住,我们也无法满足你的要求 !” 客人碰壁以后很不高兴地准备离店,此时值班经理闻声前来对客人说: “ 我理解您的心情,我们无时无刻不在 希 望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉,过几天您回上海后先打个电话给我,我一定优先照顾您入住我们宾馆,否则我也一定答应为您设法改住他处。 ” 数日后客人回上海,得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时,看见特为他摆放的鲜花,不 由 得翘起了拇指。 请分析: 此案例中该宾馆对问题处理的是否得当,为什么?

答案
此案例中前台服务员小刘和小吴处理宾客问题有失妥当,值班经理对宾客问题处理的是得当的。 第一、饭店是中外宾客之家,使之满足而归是店方应尽义务,大型饭店为了及时处理客人投诉,设置大厅值班经理是可行的。 第二、当客人在心理上产生不快和恼怒时,店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人见,以高姿态 的致歉语气,婉转地加以解释,用协商的方式求得问题的解决。 第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理,不但在身心方面得到慰藉,而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时,饭店的服务算得上出色成功了。
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第1题

以下构成侵犯商业秘密权的有(  )

  A.甲公司与乙公司签订委托加工某机器零部件协议,乙公司为甲公司生产零部件,由甲公司提供图纸和样品,并签订了保密协议,约定乙公司不得向任何第三人泄露图纸和样品,后由于乙公司的生产线不足,乙擅自转委托丙公司帮其生产

  B.甲公司技术人员张某利用其在公司科研开发中掌握的技术秘密,利用业余时间在另一家与甲公司具有竞争关系的公司兼职,从事同类产品开发工作

  C.张某、李某、刘某是同一旅行社的工作人员,他们掌握着该旅行社的大量旅游团成员、旅行计划等信息。正值旅游旺季,该三人突然离职,新设立一家旅行社,利用从原公司带出的资料、信息,承揽上述旅游团旅游服务业务

  D.刘威在一家大型外企负责人力资源工作,其朋友小李是保险公司业务员,鉴于朋友关系,刘威将其公司工作人员的联系方式全部复制给小李,以方便小李推销保险业务

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第2题

常印冰淇淋加工厂决策分析 ——单品种本—量—利分析 常印曾是一乡镇企业的经营策划者,他一直渴望自己能够成为一个老板,因此。他随时都在寻找自己发展事业的大好时机。 常印的家就在镇政府所在地,该镇每逢公历的“2,5,8”日都有集市,方圆近百里的人都到这里赶集。常印发现,每逢集市,都有百里以外的企业到这里批发或零售雪糕、冰淇淋。大小商贩、个人要排很长的队才能买到,尤其是天气转热以后更是如此。有的人很早来排队,但到最后还是两手空空悻悻而归。他也时常看到乡村的娃娃花高价却吃了劣质的冰淇淋。于是他想自己创办一个冰淇淋加工厂,让家乡的父老乡亲吃到价廉可口的冰淇淋。常印坚定了信心,开始进行市场调查。 (1)需求量资料:周边5个乡镇,每个乡镇约有人口8万,总计约40万。按现有生活水平和消费观念估算,即使在11—12月、1—4月淡季,每日也需要40 000支冰淇淋;在5—10月,则每日需要将近80 000~90 000支。经咨询,有关部门测算,若考虑乡间距离的远近和其他竞争市场的因素,该加工厂只要能保证冰淇淋的质量,价格合理,就能够占60%~65%的市场份额,即在淡季日需求量将达到24 000~26 000支;旺季,日需求量将达到48 000~58 500支。 (2)成本费用资料:为了减少风险,常印打算去某个冷饮厂租设备,全套设备年租金需要45 000元(可用房地产等实物作抵押,不必支付货币现金);租库房和车间每月固定支付租金2 000元;工人可到市场随时招聘,按现行劳务报酬计算,每生产1 000支冰淇淋应支付各类工人(包括熬料、打料、拨模、包装工人)计件工资28元;聘管理人员、采购人员各1名,月薪分别为1 500元,技术人员1名,月薪2 000元(包括设备维护和修理);每月固定支付卫生费和税金1 000元。在生产冰淇淋时,按市场价格计算所耗各种费用如下(以每锅料为标准,每锅料能生产1 000支冰淇淋): 主要材料:188元 其中,淀粉:100元 奶粉:56元 白砂糖:30元 食用香精:2元 其他:52元 其中:水费:3元(其中1元为冰淇淋所耗用) 电费:15元 煤炭费:5元 氨(制冷用):4元 包装纸棍:25元 (3)生产能力:从设备的运转能力看,日生产能力12锅;由于考虑机器设备的维修,节假日和天气情况(阴雨天)等原因,预计全年可工作300天左右。 (4)定价:按现行同等质量冰淇淋的市场平均价格定价为0.35元/支。 (5)资金来源:依靠个人储蓄(不考虑利息费用)。 请回答:

试用本—量—利分析常印冰淇淋厂是否应开立。

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第3题

十年前,我国经济在总体上出现由卖方市场向买方市场的转变。面对激烈的市场竞争,某鞋厂实行了一些新的生产和营销策略,取得了明显的效果。其材料如下: 材料1:在有效供给上做文章他们认为,现在的市场不能仅仅用供大于求四个字来概括,不适应市场需求的无效供给过多,而适销对路的有效供给不足,才是对当前市场供给状况的准确把握。在供过于求的大市场里也有供不应求的产品,明智的企业家就在于创造出这种产品。于是他们着手在有效供给上做文章,实行产品分流策略,一是男女鞋分流,二是风格分流,三是档次分流,四是市场零售与团体消费分流,五是国内市场与国际市场分流。五大分流,大大提高了该厂产品的市场应变能力,常年保持淡季不淡、旺季更旺。 材料2:在市场开拓上下功夫他们认为,生产出好产品是开拓市场的基础,没有好产品就没有好市场,但是光有好产品,还不一定有好市场,有了好产品以后,还要加强企业产品的市场建设。他们从柜台形象的树立、户外广告的设置和强化服务功能等三个方面大力进行市场建设,使生产()

A.商品供给量少

B.商品价格呈上涨趋势

C.买方对商品没有选择的主动权

D.卖方只关心产品数量,很少考虑市场需求

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第4题

1997年,我国经济在总体上出现由卖方市场向买方市场的转变。面对激烈的市场竞争。某鞋厂实行一些新的生产和营销策略,取得了明显的效果。其材料如下: 材料l 在有效供给上做文章。他们认为,现在的市场不能仅仅用供大于求四个字来概括,不适应市场需求的无效供给过多,而适销对路的有效供给不足,才是对当前市场供给状况的准确把握。在供过于求的大市场里也有供不应求的产品,明智的企业家就在于创造出这种产品。于是他们着力在有效供给上做文章,实行产品分流策略,一是男女鞋分流,二是风格分流。三是档次分流,四是市场零售与团体消费分流,五是国内市场与国际市场分流。五大分流,大大提高了该厂产品的市场应变能力,常年保持淡季不淡、旺季更旺。 材料2 在市场开拓上下工夫。他们认为,生产出好产品是开拓市场的基础,没有好产品就没有好市场.但是光有好产品,还不定有好市场,有了好产品以后,还要加强企业的市场建设。他们从柜台形象的树立、户外广告的设置和强化服务功能等三个方面大力进行市场建设,使生产(产品)与销售(市场)比翼齐飞,鹏程万里。 材料3 实行一区一策。他们认为,统一的大市场也有区域的差异.市场的共同规律是以各地区不同的特点表现出来的。他们把销售总公司分为南方总公司和北方总公司,同时把分公司化小,由原来的5家分公司裂变为28家分公司。一个公司只管一省份的销售,每个公司都提出了自己的销售策略。这种小公司大市场和一区一策战略大大增强了产品的市场渗透力。 请回答: (1)在上述三个材料中,某鞋厂分别处理的主要矛盾关系是什么? (2)用矛盾同一性原理分析材料1中所讲到的无效供给和有效供给的关系。 (3)通过材料3,说明该企业是怎样运用辩证法分析、解决矛盾,来增强产品的市场渗透力的?

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第5题

1997年,我阁经济在总体上出现由卖方市场向买方市场的转变。面埘激烈的市场竞争,某鞋厂实行一一些新的生产和营销策略,取得了明显的效果。其材料如下: 材料1 存有效供给上做文章。他们认为,现在的市场不能仅仅用供大于求四个字来概括,不适应市场需求的无效供给过多、而适销对路的有效供给不是,才是对当前市场供给状况的准确把握。在供过于求的大市场里也有供不应求的产晶.明钾的企业家就在于创造出这种产品。于是他们着力在有效供给上做文章,实行产品分流策略,一是男女鞋分流,二是风格风流,三是档次分流,四是市场零售与团体消费分流,五是国内市场与国际市场分流。五大分流,大大提高了该厂产品的市场应变能力,常年保持淡季不淡、旺季更旺。 材料2 在市场开拓上下功夫。他们认为,生产出好产品是开拓市场的基础,没有好产品就没有好市场,但是光有好产品,还不定有好市场,有了好产品以后,还要加强企业的市场建设。他们从柜台形象的树立、户外广告的设置和强化服务功能等三个方面大力进行市场建设,使生产(产品)与销售(市场)比翼齐飞,鹏程万里。 材料3 实行一区一策。他们认为,统一的大市场也有区域的差异,市场的共同规律是以各地区不同的特点表现出来的。他们把销售总公司分为南方总公司和北方总公司;同时把分公司化小,由原来的5家分公司裂变为28家分公司,一个公司只管一个省份的销售,每个公司都提出了自己的销售策略。这种小公司大市场和一区一策战略大大增强了产品的市场渗透力。 请回答: (1)在上述三个材料中,某鞋厂分别处理的主要矛盾关系是什么? (2)用矛盾同一性原理分析材料1中所讲的无效供给和有效供给的关系。 (3)通过材料3,说明该企业是怎样运用辩证法分析、解决矛盾,来增强产品的场渗透力的? (1999年)

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第6题

1997年,我国经济在总体上出现由卖方市场向买方市场的转变。面对激烈的市场竞争,某鞋厂实行一些新的生产和营销策略,取得了明显的效果。其材料如下:

  材料1 在有效供给上做文章。他们认为,现在的市场不能仅仅用供大于求四个字来概括,不适应市场需求的无效供给过多、而适销对路的有效供给不足,才是对当前市场供给状况的准确把握。在供过于求的大市场里也有供不应求的产品,明智的企业家就在于创造出这种产品。于是他们着力在有效供给上做文章,实行产品分流策略,一是男女鞋分流,二是风格分流,三是档次分流,四是市场零售与团体消费分流,五是国内市场与国际市场分流。五大分流,大大提高了该厂产品的市场应变能力,常年保持淡季不淡、旺季更旺。

  材料2 在市场开拓上下功夫。他们认为,生产出好产品是开拓市场的基础,没有好产品就没有好市场,但是光有好产品,还不一定有好市场,有了好产品以后,还要加强企业产品的市场建设。他们从柜台形象的树立、户外广告的设置和强化服务功能等三个方面大力进行市场建设,使生产(产品)与销售(市场)比翼齐飞,鹏程万里。

  材料3 实行一区一策。他们认为,统一的大市场也有区域的差异,市场的共同规律是以各地区不同的特点表现出来的。他们把销售总公司分为南方总公司和北方总公司,同时把分公司化小由原来的5家分公司裂变为28家分公司,一个公司只管一个省份的销售,每个公司都提出自己的销售策略,这种小公司大市场和一区一策战略大大增强了产品的市场渗透力。

  请回答:

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第7题

1997年,我国经济在总体上出现由卖方市场向买方市场的转变。面对激烈的市场竞争,某鞋厂实行一些新的生产和营销策略,取得了明显的效果。其材料如下:

  材料1 在有效供给上做文章。他们认为,现在的市场不能仅仅用供大于求四个字来概括,不适应市场需求的无效供给过多、而适销对路的有效供给不足,才是对当前市场供给状况的准确把握。在供过于求的大市场里也有供不应求的产品,明智的企业家就在于创造出这种产品。于是他们着力在有效供给上做文章,实行产品分流策略,一是男女鞋分流,二是风格分流,三是档次分流,四是市场零售与团体消费分流,五是国内市场与国际市场分流。五大分流,大大提高了该厂产品的市场应变能力,常年保持淡季不淡、旺季更旺。

  材料2 在市场开拓上下功夫。他们认为,生产出好产品是开拓市场的基础,没有好产品就没有好市场,但是光有好产品,还不一定有好市场,有了好产品以后,还要加强企业产品的市场建设。他们从柜台形象的树立、户外广告的设置和强化服务功能等三个方面大力进行市场建设,使生产(产品)与销售(市场)比翼齐飞,鹏程万里。

  材料3 实行一区一策。他们认为,统一的大市场也有区域的差异,市场的共同规律是以各地区不同的特点表现出来的。他们把销售总公司分为南方总公司和北方总公司,同时把分公司化小由原来的5家分公司裂变为28家分公司,一个公司只管一个省份的销售,每个公司都提出自己的销售策略,这种小公司大市场和一区一策战略大大增强了产品的市场渗透力。

  请回答:

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第8题

如果一个企业为了能够正常运转,不论在生产经营的旺季或淡季,都需要保持一定的临时性借款时,则有理由推测该企业所采用的营运资本筹资政策是( )。

A.保守型筹资政策

B.适中型筹资政策

C.激进型筹资政策

D.适中型或保守型筹资政策

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