处理顾客异议正确的态度不包括（）

A.复述顾客提出的问题

B.认真听取顾客的异议

C.要对顾客表示理解

D.回答顾客问题之前，应有短暂的停顿

E.以上选项全部正确

A.联系物流，帮顾客核实快递的去向

B.确认丢件之后，问顾客想要退款还是补发

C.提供物流单号给顾客，让顾客自行联系物流官方客服

D.主动告知顾客此件存在丢失的可能并且诚恳道歉

A.与顾客争论

B.强调药店方面没有失误

C.打断顾客的投诉

D.微笑接受并说理解的话语

A．价格异议的处理，需强化价值观念，弱化价格意识。让顾客认识到物有所值，以激发顾客的购买欲望，以此来分散顾客对价格的注意力。

B．对价格异议的处理，需解释相对价格：价格的“便宜”与“昂贵”是带有深厚主观色彩的心理感觉，所以销售人员除了要挖掘自身产品的优势外，还可以应用拆分的办法转移视线说服顾客购买。

C．对质量异议的处理，推销员应充分挖掘产品的优点，对自己推销的产品有感情。

D．对质量异议的处理，店员应肯定顾客的异议：当顾客对自己推销的产品提出异议时，即便是道听途说的误解，销售人员也要给予充分肯定，决不可断然否定或急躁地予以反驳和辩论，想方设法让顾客消除异议。

E．当服务产生异议时，道歉和进一步说明是非常浪费时间的，而是对顾客的意见进行统计与分析，积极地寻找解决问题的途径与办法。

当遇到“不讲理”或脾气暴躁、犹豫不决的顾客时，加油站员工不应（)。

A、能够理解顾客

B、认真、耐心地聆听顾客的需求

C、尽力为顾客解决问题

D、礼貌的劝顾客离开

电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能（)，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打电话的顾客。

A、一问三不知

B、敷衍了事推委顾客

C、积极面对顾客

D、认真倾听顾客说话

A.顾客犹豫不决的时候，客服帮顾客做出选择

B.顾客提出价格问题，客服强调一下产品优惠力度

C.顾客已读不回复，客服主动联系顾客，提出问题引导顾客回答

D.顾客各种挑刺，客服帮忙争取赠品及优惠引导顾客下单

A、为避免与顾客发生矛盾，按涨价前价格与顾客结算

B、调价是上级部门的行为，加油站无能为力

C、耐心向顾客解释，争取顾客理解

D、以上方法都不恰当

A．热情接待

B．认真聆听

C．缓解顾客不满情绪

D．不冷不热

A.顾客没有认识与发现自己的需要

B.顾客没有较固定的采购关系

C.顾客的自我表现

D.顾客没有决策能力

E.顾客缺乏支付能力