受理用户投诉时，应该如实、客观、资料详实、准确地记录用户投诉内容，突出重点，明确用户诉求。（)

在受理投诉过程中，我们必须()记录下用户投诉内容。

同时突出重点、明确用户诉求，是提升后续投诉处理()的关键。

若投诉处理中，遇到解决问题型的用户，可忽略其情绪感受，只要明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题;与用户沟通时注意条理性即可。（)

投诉处理时，需要分析投诉用户既往投诉情况，对于重复投诉用户＋首次投诉场景，应采取常规升级处理（)

电信企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在10个工作日内答复用户。（)

渠道员工通过平台内外呼时解答客户咨询或受理业务时出现差错、关键信息遗漏并导致用户投诉，涉及用户退费超过50元，属于严重投诉，扣罚500元/件。（)

《路风投诉受理单》（附件12)的内容主要包括投诉人姓名、投诉时间、投诉对象、投诉内容、投诉人诉求、投诉人地址及联系方式、受理人姓名、受理时间等。（)

用户为4G套餐用户，投诉反映自己开通了10元5G流量包，要求处理，该投诉是5G投诉。（)

电信用户不需先向电信业务经营者投诉可直接向申诉受理机构提出申诉。（)