A.未核实知识库及活动页面等,随意提供方案给客户
B.站在客户的角度,客户的需求是合理的,未进行处理,不能处理的未及时升级
C.客户咨询问题涉及账户查询信息,未与客户确认信息查询系统,根据客户描述进行解答
D.向客户提供虚假信息,造成不良后果
第1题
A.利用职务之便,侵占公司或客户经济利益;(如占有客户账户余额,优惠券等)
B.拒绝客户合理需求,不提供服务
C.向客户提供虚假信息,造成不良后果
D.未核实知识库及活动页面等,随意提供方案给客户
第2题
A.客服本人现场大声喧哗或者其他不当行为
B.客户在候线过程中抱怨等太久
C.超出岗位职责过度承诺客户
D.无需客户提供资料(如PIN等)的问题,坐席坚持要求提供
第3题
A.员工发现高危绿色客诉,未按知识库执行
B.转接错误
C.强行转接.未经客户同意强行将电话转接至他人处理
D.向客户提供虚假信息,造成不良后果
第4题
A.服务中出现质问、反问、讽喻、用词不当等行为
B.语气生硬,机械冷淡,不耐烦,急躁、非礼貌抢话、插话
C.需求较多或较为复杂的情况,坐席选择性回复(包括超出客服服务范围或无理的需求)
D.提高音量,语速语调与客户不匹配
E.未认真倾听,重复询问客户3次以上(通讯原因除外)
F.无需客户提供资料(如PIN等)的问题,坐席坚持要求提供
第5题
A.泄露客户信息,如客户证件信息,交易信息到外部
B.误操作导致客户业务无法恢复
C.强行转接.未经客户同意强行将电话转接至他人处理
D.向客户提供虚假信息,造成不良后果
第6题
A.因客服未正确执行标准流程,解答错误等产生过失,造成客户直接资金损失,产生赔付
B.员工解答错误造成客户资损,后续接待员工需安抚,并按照1304执行,后续接待员工未安抚,未执行流程,负连带责任
C.超出岗位职责过度承诺客户
D.转接错误
第7题
A.泄露客户信息,如客户证件信息,交易信息到外部
B.超出岗位职责过度承诺客户
C.将公司内部知晓内容(包括但不限于知识库、后台系统截图等)泄露给客户
D.泄露公司机密信息,如要求严格保密的项目信息到外部
第8题
A.未表达同理心
B.强制转接
C.若在线超过2次5分钟(含)未响应客户/未答复客户
D.对于客户的抱怨、不满未有效的进行安抚
第9题
A.违反公司价值观,通过伪造业务KPI数据、骗取表扬等手段,不正当获得任何类型的表彰荣誉
B.工单处理记录与实际服务相悖
C.客服、管理人员隐瞒投诉或其他客户负面反馈造成恶劣影响
D.向客户提供虚假信息,造成不良后果的
第10题
A.根据京东页面介绍及知识库查询结果告知客户,客户接受--短信关单
B.根据京东页面介绍及知识库查询结果告知客户,客户接受--日志留言关单
C.如无法在京东页面介绍及知识库查询到结果的,需核实结果后告知客户--短信关单
D.如无法在京东页面介绍及知识库查询到结果的,需核实结果后告知客户--电话关单
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