已派电子工单未办结时，如发现地市选错，可在工单中加批注：“地市选错，请协助转派**地市处理（）

A．如咨询工单未办结的，直接反馈如咨询工单未办结的，可直接反馈咨询坐席催办，无需在工单内记录催办信息。无需记录新工单

B．如原咨询工单已经办结，且后续需要再次流转的，需要重新记录新工单进行流转

C．只要原咨询工单未办结的，可直接在原工单内追加或补充客户二次来电沟通信息，无需记录新工单

D．如原咨询工单已经办结，且后续需要再次流转的，需将催办信息及时反馈咨询坐席坐席，无需重新录单

A.1

B.5

C.10

D.20

B.对于非地市公司责任引发的投诉，不得派发工单至地市公司处理

C.投诉处理员在工单处理中，需加强规范性处理，要将查询的详情、处理结果等信息在工单“处理意见”栏中进行详细、完整的描述

D.所有解释类工单(如流程不满、费用核算、非企业方原因等)问题，应主动做好客户解释，以良好的服务态度、灵活的服务技巧妥善化解客户不满。不得派发工单至其他岗位或部门处理

A.如客户A来电B的工单，需查看工单中是否有涉及A,如工单中明确记录A为来电号码或联系电话则可直接提供

B.客户可以提供出提单号码及工单问题，可以提供工单查询

C.禁止向客户详细叙述工单内容，尤其工作人员服务类投诉工单内容,可以查询投诉工单的流水号

D.禁止将历史工单查询到的提单、派单、查证、归档工号、相应转派部门或工单目前到达环节及结果细节告知客户

A.于1月5日晚上23:00前，将工单派工到不用的美的通上，然后操作改约

B.单据先不派工不改约，待1月7日上门确认能安装再操作改约派工

C.于1月5日晚上23:00前，不派工，将工单改约到1月7日

A.故障未恢复时处理班组申请报结工单

B.省监控终止T2环节中的故障工单

C.工单落地班组有误，原受理班组将工单移交至正确班组

D.地市公司退回故障工单

A.工单主题

B.故障描述

C.业务影响

D.预处理情况

A.工单执行前需完成的准备工作

B.工作中需使用的备品备件的状态

C.工单的执行时机，如大修或日常

D.工单当前的用户状态，如已准备或已计划

A.客服中心

B.网络部

C.网管中心

D.业务支撑中心