A.素质
B.处理投诉
C.表现
D.操作
第1题
A.客人总是对的
B.员工总是错的
C.客人总是对的,员工总是错的
D.如果客人是错的,也要把对让给客人
E.如果客人是错的,不能把对让给客人
第2题
A.客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—饭店邮件—员工邮件
B.客人邮件—饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件
C.饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—客人邮件—员工邮件
D.客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件—饭店邮件
第3题
A.A.及时弥补饭店的管理漏洞
B.B.应当划分清楚责任的范围,向客人进行说明
C.C.加强对员工的培训,提高处理投诉的能力
D.D.主动、经常性地征求客人意见
第8题
A.想办法推脱责任
B.及时与商务中心有关负责人进行联系,沟通情况
C.维护饭店利益不受损害
D.认真聆听客人投诉
第9题
A.A.对于VIP客人服务人员要热情接待,记录客人的要求
B.B.如客人提出保密服务,饭店应当记录实施
C.C.对客人提出的合理要求可以满足
D.D.客人若提出临时增设房间的家具,一般来说饭店不为客人解决
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