在企业销售物流的客户满意度评价指标中，客户的抱怨率是指（）的比值

A.抱怨的客户数量与客户总数

B.货物正确送达客户手中的次数与送货总次数

C.准确无误完成销售物流量与销售物流总完成量

D.问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数

A.分析造成抱怨的原因

B.事前的“检查与调整”

C.消除引起抱怨的原因

D.降低客户的期望值

任何企业都难免出现不尽如人意的地方，因此客户抱怨随时都有可能发生，客户抱怨会使企业产生负面影响，企业应该把客户抱怨的妥善处理作为企业建立（)的一个重要途径。

A.个人价值客户流失率下降1个百分点

B.百万户均服务抱怨率下降1个百分点

C.超时网点零增长

D.恶性服务事件零发生

E.客户评价满意度提升1个百分点

对客户产生投诉过程的理解不正确的是（)

A.投诉是客户最终投诉的结果

B.投诉的前一过程是显在化抱怨

C.客户投诉产生过程的第一步是潜在化抱怨

D.潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨

A.怀疑

B.抱怨

C.反面意见

D.否定

A.真实的抱怨

B.隐藏的抱怨

C.质疑的抱怨

D.以上都是

A.客户抱怨

B.客户投诉

C.客户咨询

D.支持

A.避免感情用事

B.与客户情绪同步

C.认真倾听

D.与客户心平气和的交谈

E.对客户表现诚意