第3题
A.A.消费投诉处理工作按照属地管理、分级负责的原则,实行时限管理,各级分支机构和部门收到消费投诉后,应迅速反映,紧密配合,各负其责,及时高效处理
B.B.消费投诉处理过程中应及时查找引发投诉事项的原因,健全完善溯源整改机制,切实注重客户体验提升服务水平
C.C.消费投诉处理过程中,应依照行内档案管理相关制度做好消费投诉信息资料的妥善保管,切实保护投诉人信息安全,避免信息泄露引发声誉风险
D.D.消费投诉处理和核查单位,应严格落实首问负责制,按职责办理或分办,不得推诿拖延,有效落实投诉处理工作职责
第5题
A.原因核实先于责任归属
B.处理问题先于原因核实
C.客户满意先于原因核实
D.客户满意先于处理问题
第6题
第7题
A.甲银行明确本行零售部为投诉处理的归口管理部门
B.乙银行定期对客户投诉处理人员开展培训
C.丙银行未能在预定时间对处理完毕客户投诉,立即向当地银保监局说明原因
D.丁银行每两年向银监会报告本行客户投诉相关机制运行情况
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