加油站员工提供的服务超过加油站在正确理解顾客期望的基础上制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）

A.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

D.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

A.顾客需要

B.行业标准化

C.顾客期望水平

D.顾客满意

A.有效管理顾客期望能够提高顾客总感知的服务质量

B.能够提高顾客满意度

C.能够提升企业形象

D.会导致顾客进行口碑传播

A.顾客的参与

B.服务人员的素质

C.服务环境的优劣

D.顾客的态度

A.不了解顾客的期望

B.未选择正确的服务设计和标准

C.顾客差距

D.未按标准提供服务

A.顾客对其要求己被满足程度的感受

B.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意

C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就忠诚

D.当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客的满意，乃至产生忠诚

A.可亲近性和灵活性

B.态度和行为

C.规范化和技能化

D.名誉和可信性

A.针对不同的顾客采取不同的服务形式

B.针对相同的顾客采取不同的服务形式

C.服务质量都存在差异

D.服务质量都不会有任何差异