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[多选题]

门店处理客诉的指标包括()

A.顾客退货率≤0.4%

B.顾客投诉解决率 48小时内≥90%

C.顾客投诉解决率 72小时内≥95%

D.顾客投诉解决率 48小时内≥85%

答案
BC
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第1题

顾客投诉处理的步骤是()。

A.接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

B.接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

C.接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

D.接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理

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第2题

接待顾客→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理,这个处理顾客投诉流程中缺少()。

A.给顾客倒水

B.聆听顾客投诉

C.请顾客落座

D.将顾客带到接待室

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第3题

美发师应正确处理顾客投诉,并遵守以下原则:真诚帮助顾客解决问题,绝不与顾客争辩,()。

A.尽快将投诉转给他人处理

B.立即给顾客赔偿

C.不损害美发厅正当利益

D.请顾客下次再来解决

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第4题

在接待顾客过程中,若对顾客的异议或投诉不能当场处理的,首问责任人或主管应在()小时内联络或拜访顾客。

A.4

B.10

C.20

D.24

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第5题

触犯以下哪种行为会受到永久禁闭的处罚()

A.殴打、辱骂、骚扰工作人员及用户

B.没抢单但上门取件

C.服务流程不清楚,不能顺利完成服务,过多打扰顾客导致不满或投诉

D.不配合解决客诉问题,导致顾客问题无法解决

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第6题

除客户原因外,家庭宽带业务48小时内服务开通;小区宽带单客户故障48小时内解决,同一区域的多客户同类型批量投诉故障24小时内解决。()
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第7题

在企业销售物流的客户满意度评价指标中,客户的投诉率是指()

A.投诉的客户数量与客户总数的比值

B.投诉的客户数量与未投诉的客户数量的比值

C.准确无误完成销售物流量与客户总数的比值

D.问题得到解决的顾客数量与出现投诉的顾客总数的比值

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第8题

反映在客户意见本上的所有投诉要在多少小时内进行跟进回访解决,在客户意见本上记录回复内容,并录入投诉一体化系统?()

A.24

B.36

C.48

D.72

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第9题

投诉在线解决率指标定义为,在线解决投诉工单数与投诉总工单受理量的比值其中指标标准,挑战值为不低于()。

A.0.5

B.0.65

C.0.75

D.0.85

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第10题

在企业销售物流的客户满意度评价指标中,客户的抱怨率是指()的比值。

A.投诉的客户数量与客户总数

B.投诉的客户数量与未投诉的客户数量

C.准确无误完成销售物流量与销售物流总完成量

D.问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数

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