第2题
A.电联客户核实货物情况
B.联系一线部门核实找货
C.若未丢失,继续联系客户派送
D.若丢失,明确回复商家货物丢失,理赔请发起投诉工单
第3题
A.C端客户投诉的工单首次响应与工单关单都需要回电话
B.被投诉网点需要在24小时内对系统的工单进行有效解决,如超过24小时未及解决,将面临负激励100 元/票
C.货物还未到网点,接到此种投诉可以写明货未到就关闭
D.未妥善解决客户问题,导致投诉升级至分公司/总部, 将面临负激励100 元/票
第4题
A.工作人员核实工单处理结果及回电收件人/发件人核实情况
B.如收件人/发件人明确表示有该问题,即定责;处理满意,不罚款;未处理满意,罚款
C.如客户电话未接通,以客户首次来电为准,如内部投诉服务态度问题,联系建单网点提供相关举证,反馈相关问题,予以判责
D.对于四害问题,一旦出现即定责罚款
第5题
A.如客户投诉网点存在不规范行为或反馈需改善现象,知会客户通知网点改善客接受,直接结束工单
B.工单跟进完毕,结束工单前需回访客户无异议后才可结束工单
C.时效工单结单时,SISP页面无显示快件承诺时效,如大票零担、专线普运(转第三方)产品系统未显示承诺时效时,时效类问题统一按时效需求结束
D.安全类工单,联系不上寄方,应联系寄方网点/业务员上门核实,并告知收方处理情况,需待网点有效回复结果
第6题
B.如出现因错落受理号等原因须要撤消退费单的,每天12:00-14:30及17:30-次日08:30发送便签到GD09030工号,主题需要写明是:梅州撤单,需写明投诉号码、流水号、撤单的情况(并在投诉工单上添加中途意见)
C.关于梅州催单,若客户要求在非上班时间回复,均不受理
D.有升级投诉意向直接发便签GD10000
第7题
A.时效类工单路由异常,告知客户核实无果按遗失处理后,直接滞留
B.联动网点核实最新情况后,需同步知会客户最新进展,及客户来电投诉,首响时未联系上,协查工单回复后,需再次联系客户,不可直接滞留工单
C.联动网点核实最新情况后,未回复客户
D.路由异常,需按流程与客户核实物品相关信息,并核查异常多件,并联系场地介入找件,不可直接滞留
第8题
第9题
A.查看客户的宽带合约是否已经到期),到期则引导客户续费后再使用
B.查看客户号码状态是否管理停机,如是,按全区客户来电反映号码被管理停机的处理方法 处理,恢复号码后再继续使用宽带
C.如以上均无法解决,提交投诉工单,在工单中写明客户宽带账号状态情况,由工单班派发至区运支核实处理
第10题
B.如出现因错落受理号等原因须要撤消退费单的,每天12:00-14:30及17:30-次日08:30发送便签到GD09030工号,主题需要写明是:梅州撤单,需写明投诉号码、流水号、撤单的情况(并在投诉工单上添加中途意见)
C.关于梅州催单,若客户要求在非上班时间回复,均不受理
D.意见大的致电13823899441或13823846464
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