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[主观题]

以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）

A．处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况

B．不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放

C．客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服

D．感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务

E．冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决

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更多“以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）”相关的问题

第1题

根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》准确界定客户投诉中指出，客户问题按照《公司户全方位服务20项跨部门重大协同业务全流程》中《客户问题处理流程》处理后，因公司原因给客户造成利益损失，导致客户对供电产品、服务不满的事件列为客户（）事件。

A.投诉

B.意见

C.抱怨

D.举报

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第2题

《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：受理客户投诉时，客服人员依据有关规定能直接解释清楚，消除客户误会的，则按抱怨业务处理。（）
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第3题

把握客户投诉处理的“理解”原则，想方设法（)。

A.平息抱怨

B.消除怨气

C.将心比心

D.迅速行动

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第4题

把握客户投诉处理的“理解”原则,想法设法（)。

A.平息抱怨

B.消除怨气

C.将心比心

D.迅速行动

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第5题

企业对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当，导致客户流失，属于（)导致的客户关系的终止。

A.企业自身原因

B.竞争原因

C.客户自身原因

D.不可抗力

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第6题

抱怨、投诉处理的首要原则是：（）

A.先处理心情，再处理事情

B.即解决问题，又坚持原则

C.无条件满足客户

D.找到当事人与客户对质，澄清责任

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第7题

因客户的问题没有得到解决引起不满时，以下哪项处理方式是不适宜的？（）

A.亲切询问客户抱怨的原因

B.及时和电信相关部门了解客户出现的问题

C.在承诺回复期限内回复客户

D.告知客户投诉处理会由其他部门处理并回复

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第8题

客服部的直接目的是（)。

A.抓住客户，增加利润

B.监督管理展厅5S

C.监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量

D.接待并处理客户投诉与抱怨

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第9题

处理客户抱怨的时候要先处理情感再处理事情。（）
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第10题

客户抱怨和客户异议是（）在服务工作中都会遇到的情况

A.管理人员

B.服务人员

C.监督人员

D.执行人员

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