第3题
A.10日、15日
B.3日、7日
C.7日、10日
D.7日、15日
第4题
A.所在机构没有明确的投诉反馈时限的,应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
B.应耐心、礼貌、认真处理客户的投诉,并确保客户了解投诉的途径,方法及程序
C.坚持客户至上、客观公正原则,不轻慢任何投诉和建议
D.所在机构有明确的客户投诉反馈时限的,应当在反馈时限内容答复客户
E.在投诉反馈时限内无法拿出意见的,应当在反馈时限内告知客户现在处理的情况,并提前告知下一个反馈时限
第6题
A.3
B.6
C.12
D.24
第7题
A.倾听并详细记录客户陈述内容
B.稳定投诉客户情绪
C.及时予以处理
D.定期整理投诉记录
E.投诉处理完毕,要向客户致谢或致歉,真诚感谢客户的理解
第9题
A.客户提出投诉时。记录好投诉日志后,确认投诉内容是否属实
B.如果属实,现场解决或承诺~定时间内解决,提出解决方案。征询客户意见,解决后征询客户反馈意见
C.如果不属实,请客户确认后再联系网点,并更新投诉日志
D.只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
E.要将投诉客户列入网点客户黑名单
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