若客户不愿意与客服代表沟通坚持找领导时相应转接话术为：××先生/小姐，我们十分能够理解您的心情，针对您反映××（上述几种）情况，我会将您的电话转接给上级领导，由他为您做进一步沟通处理，转接需要耽误您2-3分钟时间，请您稍等（）

A.客服代表根据客户情况作出相应判断，并及时查看服务历史或145共享文档中查询处理进度或结果。告知客户立即向上级领导汇报

B.需确认客户身份（参照身份验证流程）

C.客服代表依照客户要求在线转接电话或提交投诉工单至组长

D.客服代表转接时需说明客户基本信息，要求找领导的原因，想要的处理结果等

E.客服代表需详细填写投诉单流转至投诉组备案，同时详细记录服务历史，以便后续查询

B．用户不接受解释，可告知：先生/女士，您的心情我非常理解，如果是我遇到您这样的问题，我也会不愉快。您的信息我已详细记录并且会在第一时间上报给领导，稍后再给您个回复，好吗

C．如客户接受，则记录工单跟进；如客户不接受，仍要求转接，则上报现场班长，经班长判断同意后转接给班长

D．用户一来电要求，客服代表二话不说就马上转接现场的班长

A.PA需向投诉方确认是否接受 投诉转接，具体话术为：XX先生/女士，请您不要着急，也不要挂机，我会将电话转接到专人帮您解决当前的问题，可以吗

B.当投诉方同意进行转接时, CPA需进行转接说明，具体话术为：好的, 立即为您转接。转接后, 您可能需要等待片刻, 请您不要挂机, 谢谢, 再见

C.当投诉方拒绝进行转接时, CPA直接告知客户稍后会有同事与您联系, 请您务必保持电话畅通即可，无需使用争议话术

D.PA需向投诉方确认是否接受 投诉转接，具体话术为：XX先生/女士，我们非常理解您的心情。目前我未被授权解决您的诉求，我们会将电话转接至特定的处理小组，这是最快可以解决您的诉求的方法，现在为您转接，可以么

A.您好，为了更快更好的解决您的问题，{昵称}将为您转接到上级客服小伙伴儿，您看是否可以呢

B.您的心情我非常理解，为节约您的宝贵时间，马上为您转接给上级客服小伙伴儿为您处理，请您稍等，您看可以吗

C.现为您转接核实解答哦，请您稍等片刻~~

D.您先自己看看，我稍后转接

A.您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解

B.某小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联系好吗

C.某先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢

D.某小姐/先生，非常抱歉，您的心情我能够理解，但是公司有规定，我也没有办法哦

A.真对不起，刚才是我的疏忽，我向您道歉……

B.先生/小姐，您错了，您听我说……

C.直接挂机处理。

D.转投诉专员

A.从理解客户问题开始

B.安抚

C.同理心

D.表示提供帮助

A.谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持

B.很抱歉，XX先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时（根据投诉类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内给您明确的答复，再见

C.对不起，请您留下您的联系电话，我们将意见上报后再与您联系

D.X先生/女士，我理解您的心情，您别急，我们暂时无法受理您的建议