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[多选题]

回访客户不满意时,投诉应该怎么处理（）

A.投诉时不处理

B.投诉升级处理

C.报告服务职能

D.报告分公司经理

答案

BCD

发布时间：2022-04-24

纠错

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第1题

根据《中国邮政储蓄银行短信服务客户投诉预防及应急处理操作手册（2017年版)》（电银函〔2017〕168号)，网点在处理客户投诉时应该有效运用服务技巧及时安抚客户情绪，积极协调解决客户投诉问题，尽最大可能将客户投诉化解在网点，避免投诉升级。（)

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第2题

投诉处理中心回复客户的时限为小于等于()个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束()日内进行。

投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（)个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（)日内进行。

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第3题

投诉回访的主要目的在于了解客户投诉的问题是否得到解决，客户对投诉处理结果是否满意，如在回访过程中发现客户投诉问题未完全解决，将作为升级投诉进行处理。（)

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第4题

处理投诉必须遵守的原则有（）

A.首问责任制

B.属地处理原则

C.内部升级原则

D.客户回访原则

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第5题

投诉处理一段时间后需要对客户进行回访,回访的内容可包括（）

A.投诉问题是否解决

B.投诉问题是否再现

C.客户对投诉处理是否满意

D.向客户推荐新业务

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第6题

客户投诉处理流程包括投诉受理、投诉核查、投诉处理、回访跟踪、责任认定等。（)

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第7题

客服中心对处理完成的客户投诉予以电话回访，以检查投诉处理质量，紧急投诉回访比例要求（)，常规投诉不低于5%。

A.0.5

B.0.6

C.0.8

D.1

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第8题

根据《写字楼项目客户投诉处理作业指引》要求，投诉处理完毕后进行100%回访，回访应在投诉处理完成后（）日内开展，重大投诉由项目负责人上门回访，中心

A.4

B.3

C.2

D.1

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第9题

下列有关客户投诉回访描述正确的是（）

A.回访率必须达到95%

B.处理完毕当天进行客户电话回访

C.《投诉处理单》记录回访结果

D.对回访不满意情况由区域（项目）公司负责人协调解决

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第10题

客户投诉处理六步法（）

A.如何做到理解客户

B.如果受理客户投诉

C.如何处理投诉

D.如何有效答复客户

E.特事特办

F.客户回访技巧

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第11题

投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束14日内进行。（)

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