A.如何做到理解客户
B.如果受理客户投诉
C.如何处理投诉
D.如何有效答复客户
E.特事特办
F.客户回访技巧
第1题
A.倾听并详细记录客户陈述内容
B.稳定投诉客户情绪
C.及时予以处理
D.定期整理投诉记录
E.投诉处理完毕,要向客户致谢或致歉,真诚感谢客户的理解
第2题
A.未针对客户投诉的问题进行答复或答复不全面
B.未向客户沟通解释或未说明沟通解释结果的
C.未积极有效的采取措施处理客户投诉的
D.该提供而未提供相关投诉处理依据的
第5题
A.若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见,只能搁置
B.对客户错误的投诉和建议无需理会
C.应当耐心听取客户投诉,事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户
D.应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户
第6题
A.投诉可能反映了被忽略的问题,提供了改善的机会。
B.如果投诉处理成功,客户的忠诚很难维持。
C.投诉应该不惜一切代价的避免。
D.如果客户的投诉能够被有效的解决,往往客户会对接待的服务顾问给与称赞。
第7题
A.所在机构没有明确的投诉反馈时限的,应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
B.应耐心、礼貌、认真处理客户的投诉,并确保客户了解投诉的途径,方法及程序
C.坚持客户至上、客观公正原则,不轻慢任何投诉和建议
D.所在机构有明确的客户投诉反馈时限的,应当在反馈时限内容答复客户
E.在投诉反馈时限内无法拿出意见的,应当在反馈时限内告知客户现在处理的情况,并提前告知下一个反馈时限
第8题
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