客服中心质检客服代表的沟通能力主要包括（）

A.倾听

B. 语言技巧

C. 业务知识

D. 确认信息

E. 语音语调

A.用心倾听

B.准确理解

C.有效引导

D.及时响应

A.质检方式：质检可综合采用录音监听、实时监听、同屏监听和现场辅导方式

B.质检内容：建立良好客户关系主要包括：开始语、结束语、服务态度、语音语调等

C.沟通能力主要包括：倾听、收集信息、确认信息、语言技巧、有效处理等

D.有效、流畅的信息传递主要包括：提供信息、业务知识、业务流程。 基本技能主要包括：工单填写、知识库查询操作、咨询点击统计

A.是否建立良好客户关系

B. 沟通能力

C. 信息传递

D. 坐姿坐态

E. 知识库查询等基本操作技能

A．是否建立良好客户关系

B．沟通能力

C．信息传递

D．坐姿坐态

E．知识库查询等基本操作技能

A.业务能力

B.服务态度

C.风险控制

D.沟通技巧

E.服务规范

F.银行客服从业第三章P44

A.积极响应客户需求，主动服务不推诿客户

B.灵活使用沟通技巧有效引导客户，能站在客户角度思考问题，逻辑清晰的进行沟通

C.能否准确理解客户的来电意图确认客户的需求，与客户交流顺畅

D.语调饱满热情

A.服务规范，扣0.5分

B.服务态度，扣1分

C.服务态度，扣2分

D.沟通能力，扣0.5分

A.服务规范

B.业务能力

C.参数管理

D.数据分析