第1题
居住地。前一天晚上,当地地接社的票务员就告诉小陆,由于正值旅游旺季,卧铺火车票无法买到,全体客人只能乘硬座返回。小陆知道情况后没有马上把事情真相告诉客人,因为一路上小陆与客人相处并不好,怕客人知晓没有卧铺票后会闹事。不如到了车站再告诉客人,那时别无选择,客人们不走也得走。当小陆在火车站上车前把卧铺改硬座的事实告诉游客时,大部分旅游者都非常气愤,批评小陆欺骗大家,拒绝上车,要求小陆所在的旅行社作出计划上承诺的安排。无奈之下,小陆只能打电话与自己的旅行社联系,最后在地接社和组团社的努力下,终于买到了次日的卧铺火车票。但是整个旅游团要在当地再待上一天,旅行社要为此支付很大的费用,也造成了声誉损失。旅游者返回原地后,还写信投诉了小陆。
第2题
统,对老年旅游者应该根据老年人的特点倍加照顾,提供有人情味的个性化服务。所以,在游览中小蔡总是处处显出对那几个老人的关心。可是那些老年旅游者好像对小蔡的特殊照顾并不领情。比如,在游览中碰到上山下坡、路滑地不平时,小蔡都提醒他们注意安全,那些老人好像都没有听到。每当上、下车时小蔡总是恭候在车门一侧,愿意帮助这些老年旅游者上、下车,但是他们总是拒绝小蔡的帮助。在上火车的时候,有个老人吃力地提着个大包穿过月台走向车厢,小蔡几次提出要帮他,都被他婉拒了。小蔡有时感到很尴尬,不知道自己到底什么地方做错了。
第3题
后留在中国继续参观并办点私事。小王告诉他,在中国旅游的境外旅游团必须整团出入中国国境,所以回绝了施密特的要求。在旅游团队离开中国的前一天,施密特再次向小王提出了他的要求并讲明了理由,小王以时间紧迫为理由给予拒绝。施密特认为小王侵犯了他的合法权益,回国后,通过其领队向小王的旅行社提出了投诉。
第8题
社委派小吴接待一个由15人组成的旅行团。虽然小吴做了大量的准备工作,但是他还是非常紧张,心理负担很重。一是因为这个旅游团接待要求高;二是听说该团在前几站都不顺,客人有情绪;三是接待计划上有两个景点小吴至今还没有去过。小吴很怕接不好这个团,给旅行社带来损失。所以在该旅游团到达前,小吴向经理提出自己不想接这个团,而去接另一个由两个客人组成的散客团。
第9题
机场接上团队后,马上宣布直接从机场去一个社会餐馆用晚餐,然后再赴客人所下榻的宾馆休息,回宾馆后就不再安排其他活动了。客人们认为不妥,要求先入住宾馆,休憩半个小时后再外出用餐。小王解释说,先回宾馆休息后再出来用餐,那时正值交通高峰期,如果遇上堵车,花费在路上的时间就太长了。客人坚持要求先回宾馆,提议休息两小时后再去用餐。小王则回答说,如果推迟用餐时间,他和司机当晚回家就很迟了,第二天早上出发时间必须推迟。双方各执一词,最后没能达成统一。后来在全陪的协调下,大家同意先回宾馆,休憩一小时后再外出用餐。
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