用户进线情绪激动，客服首先要做的是什么（）

A.聆听

B.解释

C.反馈

A.一级

B.二级

C.三级

D.非差错项

A.首问责任制：在权职范围内积极主动解答用户疑问

B.如用户情绪特别激动甚至不断骂人爆粗，可选择冷处理或直接关闭对话

C.为了安抚用户，可先答应用户要求，后续再解释

A.有问题，客服无风险意识，如用户情绪激动可升级反馈处理

B.有问题，错发正装无需寄回，可以直接给用户换货

C.没问题，客服已经致歉给出解决方案，是用户不接受

D.没问题，错发正装是需要寄回商品换货

A.无需任何处理

B.对情绪激动的用户直接上报主管进行核实，核实完毕后 按照流程安抚后处理问题

C.首先查询他所遇到的问题，告知后不接受方案，可直接关闭会话

D.首先安抚下情绪，查询遇到的问题给出方案不接受可反馈到主管

A.客户情绪激动或对客服给出的处理方案不满时，可冷处理，直接无视客户的问题

B.客户说我要投诉你，客服告知可以的，你可以重新进线进行投诉

C.不能对客人合理的请求置之不理 ，反问，质问，推诿