顾客进线咨询，客服应做到（）

A.营业厅内只考核自有营业员做到首问责任制即可

B.当客户咨询时,在自己力所能及的范围内进行解答

C.无法解答的委婉解释并进行客户引导,不可推诿客户

D.当发现客户在营业厅公共区域投诉时,应礼貌地将客户引至相对封闭的区域,避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响

A.客服如能解答，正常处理

B.直接转接商家处理

C.如客服不能解决，引导用户联系商家

D.如用户不愿联系商家，则提单给商家

A.在空闲情况下，响铃五声以内需接听/在线接进后第一时间响应用户

B.座席人员未解答完客户咨询问题时,因网络、设备等不明原因导致电话中断的,可等用户再次进线转接到原客服受理

C.若客户的服务请求，确实超出本岗位的职权范围可委婉拒绝受理

D.在线座席人员回复客户的内容应保证言语通畅、内容表达清晰准确；如发现言辞不妥、信息有误、错别字等现象应及时更正

A.广告后台操作者可见

B.进线时机：设置何时分配客服，发消息时或者进入页面时

C.关键词自动回复：客服不在线时生效，帮助解答顾客疑问

A.如用户同意在线办理的，客服顾问可通过一键受理功能进行直接受理或录入商机确定工单提交到本地网输单办理

B.商机如用户未同意在线办理，而是需要进一步考虑的，客服顾问可以受理商机意向工单提交到本地网进一步跟进处理意向工单

C.用户呼入10000号咨询电信业务、政策、活动等信息的，均要求客服顾问在解答客户疑问的同时进行交叉营销或者向上营销，并在线进行促成

A.主动告知用户购买具体的金额/具体的时间/客服所看到用户的个人信息

B.非理财通业务范围内，解答有误/解答不完整/解答不严谨/没有针对解答或指引

C.经过用户重复咨询相同问题后，客服才能正确/正面回答用户问题

D.用户三次及以上表达不方便，客服仍然多次继续挽留，导致用户情绪不满，从而影响用户感知

A.咨询页名称：广告后台操作者可见

B.页面标题：顾客不可见，建议设置为品牌名或公司简称

C.关键词自动回复：客服不在线时生效，帮助解答顾客疑问

D.进线时机：设置何时分配客服，发消息时或者进入页面时

A.什么都不用管，马上接待下一位买家

B.回复用户问题，且用户不说话的，应发送促单话术

C.直接发结束语

A.应积极主动

B.及时处理

C.不处理

D.逃避