涉及多科室或较复杂的严格按照投诉处理时限处理投诉不超过（）个工作日

A.对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决

B.被投诉科室负责人于1日内将具体事件经过及科室分析整改措施反馈给优质服务办公室

C.对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见

D.投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，于5个工作日内向优服办及投诉人反馈处理情况或处理意见

A.3/5

B.5/7

C.5/10

D.10/15

A.5

B.2

C.10

D.4

紧急投诉的处理须严格按照时限要求执行，在()个小时内回复客户。

A.12

B.24

C.36

D.48

A.凡被投诉的当事人及科室必须按照医院管理制度进行整改

B.凡是涉及医疗质量问题，需承担经济赔偿的投诉，被投诉的当事人及科室将按医院的相关规定分别承担一定的经济责任

C.被投诉涉及由于医疗技术导致的医疗质量或医疗纠纷的当事人或科室，将由医院医疗事故技术委员会讨论，提出处理意见

D.同一科室同一季度由于服务态度被投诉5人次，在当月护理管理质量综合评价中进行处理

A.5-7

B.3-10

C.5-10

D.3-5

A.首诊的医生必须负责诊治，抢救

B.相关科室协同抢救

C.各科室进行处理并记录

A.批量投诉

B.涉及较大舆情或重大舆情的投诉

C.升级投诉

A.及时处理

B.全程跟踪

C.沟通客户

D.及时反馈