关于用户“二次（含二次）以上来电信息提供规范”，下列说法正确的是（）

A.开户姓名

B.机顶盒号

C.所属区域

D.安装地址

A.根据用户来电号码， 通过工单受理--工单历史/主叫历史界面查询有用户的历史工单，则判断该用户属于二次（含二次）以上来电

B.历史工单内显示用户资料，客服主动念出完整地址与用户进行核实无需重新让用户提供信息查询（机顶盒号/智能卡号）

C.即使工单历史/主叫历史显示用户资料，客服仍需要重新询问用户的机顶盒号/智能卡查询资料

D.历史工单内显示用户资料，客服核实用户信息时，不可按系统显示的信息全部提供，只能提供部分字段引导用户自己提供

A.来电有弹屏的，坐席只需核实业主家房号

B.来电用户进行催办的无需再次核实来电用户信息

C.当天用户首次来电坐席下的工单已完成的，同时二次来电诉求与首次来电一样的，二次来电无需核实来电用户身份

D.当天用户二次来电诉求与首次来电不一样的，二次来电需要重新核实来电用户信息

A.在工单受理--工单历史界面查询有用户的历史工单

B.在工单受理--主叫历史界面查询有用户的历史工单

C.在工单受理--用户来电界面查询有用户的来电记录

D.在工单受理--重大故障界面查询有用户的故障记录

A.将系统显示的地址完整念出与用户再次核实

B.需按正常流程核实用户两项或两项以上的资料后再受理用户问题

C.建议用户核实正确地址后再来电

D.可以将电话转接中心席受理

A.直接记录转客诉专员

B.如已有处理结果，结合处理进度答复用户

C.让用户等待回复

A.将系统显示的地址完整念出与用户再次核实

B.再与用户核实姓名，姓名一致则正常受理用户问题

C.建议用户核实正确地址后再来电

D.需按正常流程核实用户两项或两项以上的资料后再受理用户问题

A.由于用户提供的地址与系统显示的不符，所以暂时无法受理用户问题，建议用户核实信息后再来电

B.正常受理用户的问题，只需要在下单的时候将系统的显示的安装地址更改成用户所说的地址即可，其他信息不变

C.询问用户机顶盒号或客户编号，按流程重新查询、核实用户信息

D.由于信息不符，客服可以将电话转接中心席受理

A.订单部分结算-二次配送超时

B.订单部分结算-用户修改时间

C.订单部分结算-用户定位错误

A.先根据历史工单内系统显示的客户地址与用户核对，如与系统地址不一致，再根据呼叫内容备注的地址进行确认

B.请用户提供机顶盒号，重新查询用户信息

C.与用户核实系统显示的客户地址，如不一致则建议用户前往营业厅办理搬迁手续

D.建议用户核实资料后来电

A.咨询

B.安装

C.维修

D.销售