媒体用户来电，需引导用户提供 ，并问清 、 等信息工单流转对接工单池处理（）

A.非高价值需先引导至授权营业厅办理，不是直接生成工单

B.用户帐期来电更改套餐，可引导用户帐期5号后去营业厅或再次来电办理

C.用户要求介绍套餐时，客服人员需根据出入账收入介绍套餐

D.受理高价值用户改套需求时，若用户是符合更改条件的，一线需直接受理

A.先根据历史工单内系统显示的客户地址与用户核对，如与系统地址不一致，再根据呼叫内容备注的地址进行确认

B.请用户提供机顶盒号，重新查询用户信息

C.与用户核实系统显示的客户地址，如不一致则建议用户前往营业厅办理搬迁手续

D.建议用户核实资料后来电

A.来电有弹屏的，坐席只需核实业主家房号

B.来电用户进行催办的无需再次核实来电用户信息

C.当天用户首次来电坐席下的工单已完成的，同时二次来电诉求与首次来电一样的，二次来电无需核实来电用户身份

D.当天用户二次来电诉求与首次来电不一样的，二次来电需要重新核实来电用户信息

A.固定电话

B.移动电话

C.无线上网卡

D.宽带客户

A.宽带帐号/固话号码

B.原地址

C.新地址

D.身份证号码

A.告知路由器设置不属于我们的服务范围，不提供服务

B.建议用户联系路由器客服或参考说明书自行设置

C.发送媒体短信，引导用户到宽带专家网站查询设置方法

D.视用户要求推荐智慧到家服务

A.派故障到综合管理

B.派咨询到综合管理

C.要用户问清楚上网账号再来电查询

D.要用户打国安电话

A.办理业务所需的证件

B.缴纳的费用

C.安装时限

D.营业厅地址

E.营业厅上班时间

B．告知媒体我们暂未接到相关信息，但是可以帮其核实，确认后再联系媒体告知情况

C．告知媒体我们已经接到相关信息，但是具体的并不了解，感谢反馈，后期会重点留意

D．直接挂断电话