服务质量考核：差错退费：因员工操作差错，客户通过10086投诉或前台每诉必录提单需要退费，差错退费500元以下，扣罚责任人（）元/笔；差错退费500元及以上，扣罚责任人（）元/笔

A.首问负责

B.每诉必录

C.先退费后查证

D.让用户打10086

A.电费过多

B.优惠电费

C.电费差错

D.抄表差错

A.员工在解答客户咨询或受理业务时出现差错、关键信息遗漏等。客户投诉后涉及退费低于50元

B.存在明显态度问题，出现急躁、责问、反问、歧视、无故挂机等情况

C.人为挑选目标数据进行外呼等违反外呼规范的操作行为

D.员工在解答客户咨询或受理业务时出现差错、关键信息遗漏并导致用户投诉，涉及用户退费超过50元

A.操作人

B.审批人

C.销号退费

D.保证金退费

A.充值返还

B.现金退费

C.计费调整

D.挂账

A.7；

B.8；

C.9；

D.10。

A.业务未能成交引起的双方协商一致的正常退费

B.打折导致的退费

C.多刷了导致的退费

D.由于客户投诉或客户对服务不满意造成的退费

A.全减另发

B.退补电量

C.退补电费

D.预收退费

A.直接提单

B.直接礼貌挂机

C.沟通解释。客户认可，执行每诉必录；客户不认可有升级意见，填写隐患报备单