A.按照客户投诉处理制度,畅通客户投诉渠道,明确投诉处理流程及处理时限
B.对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应,并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访
C.客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息,页码连续、内容完整;按年归档保管,一年以内的意见簿可随时调阅
D.有明晰的现场投诉处理流程;发生客户投诉时,大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间,有效处理现场投诉
第1题
A.客户投诉的受理渠道应在官方网站和各营业网点公布
B.投诉受理部门在受理客户投诉后应及时告知客户投诉处理程序及预计处理时间
C.相关投诉处理人员应熟悉本行处理投诉流程及相关规定,严格按照规定处理客户投诉
D.以上均不正确
第3题
A.根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程
B. 主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调
C. 未做相关投诉记录
D. 未根据处理时限要求积极注意进程
E. 置客户情绪于不顾,不按时反馈、回复客户
第5题
A.坚持客户至上、客观公正原则
B.所在机构有明确的客户投诉反馈时限,应当在反馈时限内答复客户
C.以维护所在机构的利益为出发点
D.不得因为处理客户投诉而影响工作
E.在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况
第6题
A.坚持客户至上、客观公正原则
B.所在机构有明确的客户投诉反馈时限,应当在反馈时限内答复客户
C.以维护所在机构的利益为出发点
D.不得因为处理客户投诉而影响工作
E.在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况
第10题
A.保证客户投诉处理信息的公开透明
B.高度重视客户投诉管理的制度建设
C.明确处理客户投诉的部门及其职责
D.明确客户投诉处理的实效性要求
第11题
A.坚持客户至上、客观公正原则,不轻慢任何投诉和建议
B.所在机构有明确的客户投诉反馈时限,应当在反馈时限内答复客户
C.所在机构没有明确的投诉反馈时限,应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
D.在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况,并提前告知下一个反馈时限
E.不告知客户所在机构处理客户投诉部门的联络方式,人为设置客户投诉的障碍
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