处理客户投诉后的主要后续工作有（）

保险公司的奖金激励效果 北京某保险公司旗下的员工以业务员比率最高。由于公司强调业务导向、业绩挂帅，组织内许多决策都以业绩作为最主要的考虑因素。公司也为业务人员设计一套完全包底的制度，也就是有业绩有奖金，没业绩则没奖金。奖金制度的设计可以节省公司的固定人员费用，同时也为鼓励业务人员能取得高业绩，除了薪资制度外，公司还举办季度竞赛来奖励那些销售成绩优异的人员。 激励制度实施的开始，的确改变了原来销售不佳的窘境，为组织带来效益，但是一段时间以后，公司主管开始发现新的问题。首先，由于公司奖金计算方式是以当期新保单金额累加为基础，业务人员想尽办法让客户买完保险之后，对于后续客户的问题处理与售后服务就变得不是那么积极，许多客户常打电话来投诉，长此以往恐怕有损公司的品牌形象。其次，业务员之间的竞争开始激化，而且对业绩不佳的员工也会施加许多压力，造成员工的不安全感，导致办公室气氛紧张。最后，这些凡是以业务挂帅的人员只对如何提升业绩感兴趣，对于公司其他政策的配合度意愿不高，致使公司许多政策得不到良好的贯彻。仔细研究这些保险业务员的来源动机，大部分是临时找份工作过活，再就是通过关系进公司，想多赚点奖金，谁也没想到要在公司里面一直待下去。 问题： 针对该公司现存问题，希望通过你的策划来解决，达成公司的运营目标。

A.详细记录

B.对投诉客户作出一定程度安抚

C.不轻易代表公司道歉

D.详细录入CRM系统

A.商品质量投诉

B.购销合同投诉

C.货物运输投诉

D.服务投诉

“蓝色巨人”IBM的服务水平堪称世界一流。自从它诞生的那一天起，就把质量作为其一切活动的核心。如今，IBM已经成为许多企业仿效的典范。IBM采取了如下各种措施，全方位提高自己的服务质量：（1）大规模、全球化的广告宣传；（2）免费为顾客送货上门，安装调试；（3）“三包”服务；（4）举办社会性的公关服务活动；（5）热情地进行现场操作示范；（6）及时圆满地解决客户投诉。可以毫不夸张的说，IBM的服务已经涉及到了可能的方方面面，而且，每一方面都做到非常棒。正是经过诸如此类的许多服务措施，IBM的地位才更加牢固，“蓝色巨人”的称号才叫得更加响亮。

你认为处理客户投诉的原则有哪些？

A、容忍

B、灵活

C、解释

D、支援

A.电子邮件

B.信函

C.电话

D.访问

人民商场珠宝首饰专柜推销员李丹，在A顾客询问抵挡首饰时，态度冷淡，爱理不理；而面对有购买高档首饰意向的B顾客时，李丹笑容可掬，热情周到。A顾客忿忿不平，逐向该商场投诉。可该商场没有专门的人员管理此事，半月后，顾客仍然没有得到答复。A顾客于是直接找商场的总经理，总经理知道后，立即处分李丹，扣罚奖金。将处理结果告诉了A顾客，此事圆满解决。

你认为处理客户投诉的流程包括哪些步骤？