面对有投诉倾向的客户，沟通过程中最忌讳哪些点（）

A.与客户争锋相对

B.辱骂讽刺客户

C.在客户稍缓和后穷追猛问，激化矛盾

D.不顾客户反映继续强势施压

A.客户有倾向、或已经邮政投诉

B.客户有倾向、或已经中消协、工商投诉

C.客户有倾向、或已经媒体投诉

D.客户重复来电5次及以上

A.客户有倾向、或已经邮政投诉

B.客户有倾向、或已经中消协投诉

C.客户有倾向、或已经工商投诉

D.客户有倾向、或已经媒体投诉

A.坚持立场，拒绝客户损害酒店利益的一切要求

B.积极沟通，找出客户不满的原因

C.据理力争，绝不让步

D.和酒店相关责任人积极沟通，第一时间处理客户投诉

A.耐心倾听客户

B.表示同情

C.站在客户立场思考问题

D.漠视客户投诉

A.综合信息处理能力

B.客户沟通能力

C.市场调研能力

D.投诉处理及分析能力