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面对情绪激动的用户，服务人员保持（），态度诚肯，这是处理用户投诉的基本功

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心平气和
发布时间：2022-03-08
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第1题

面对态度粗暴或情绪激动的服务对象时，不对的是（）

A.保持冷静

B.用气势压制住对方

C.向上级负责人请示报告

D.以安抚、劝阻等方式维持现场秩序

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第2题

创建任务单时，承诺回复时长可根据用户投诉的严重性、情绪是否激动来定，如果用户态度激动的，可以备注1-2小时回复（）
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第3题

创建任务单时，承诺回复时长可根据用户投诉的严重性、情绪是否激动来定，如果用户态度激动的，可以备注1-2小时回复（）
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第4题

面对发怒的客户，服务人员的微笑能够平息客户的怒气，缓解客户的情绪。因此学会微笑、保持微笑是客户服务人员必修的课程。（）
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第5题

用户来到投诉中心，态度较为激动。由情绪激动转变为要求解决问题。从解决问题后演变费用处理及延伸后期问题，最后会变成混合型用户。（)
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第6题

宾馆服务人员对旅游者的热情态度，使旅游者产生“宾至如归”感觉，这属于()情绪特征。

A.兴奋性

B.多疑性

C.感染性

D.易变性

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第7题

面对情绪较为激动的乘客时，员工要注意自我保护，与乘客保持适当距离，避免发生肢体冲突（）
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第8题

创建任务单时，承诺回复时长可根据用户投诉的严重性、情绪是否激动来定，如果用户态度激动的，可以在文本框中备注客户要求回复的时长（）
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第9题

对于态度蛮横情绪激动的违规人员应（）

A.直接报警

B.保持安全距离

C.上报上级

D.保持在监控范围内

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第10题

宾馆服务人员对旅游者的热情态度，会使旅游者产生“宾至如归”的感觉，这属于()情绪特征。

A.兴奋性

B.多疑性

C.感染性

D.易变性

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