A.详细了解投诉内容,将投诉内容移交至相关部门处理
B.相关部门将投诉事件,处理结果等内容记录并给予客人回复
C.一般的投诉交给当班总值处理
D.重大投诉交于当班总值处理
第1题
A.安排客人至合适环境;了解投诉内容,尽量从客人的角度出发对客人带来的不便礼貌道歉
B.详细记录投诉内容;就投诉内容做出适当处理
C.将处理结果向客人保密
D.将投诉事件,处理结果,等相关内容记录存档
第2题
A.视情况而定客人投诉可延后处理
B.在自己的处理权限及能力范围内应马上进行处理,立即解决
C.不在自己的处理权限及能力范围内,个人不能代表公司随便给客人任何承诺
D.应立即上报上级或值班经理
第5题
A.确认投诉→接受投诉→制订方案→调查评估→回复客户
B.接受投诉→确认投诉→调查评估→制订处理方案→回复客户→总结
C.确认投诉→接受投诉→调查评估→制订处理方案→回复客户→总结
D.接受投诉→确认投诉→制订方案→调查评估→回复客户
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