A.错误
B.正确
第1题
A.确认投诉→接受投诉→制订方案→调查评估→回复客户
B.接受投诉→确认投诉→调查评估→制订处理方案→回复客户→总结
C.确认投诉→接受投诉→调查评估→制订处理方案→回复客户→总结
D.接受投诉→确认投诉→制订方案→调查评估→回复客户
第2题
B、协同配合。受理单位根据客户投诉问题迅速判断协办单位,与客户投诉内容相关的单位或部门调查事实原委,坚持实事求是,不包庇,不推诿、不扯皮。
C、公开透明。通过营业网点、门户网站等有效客户沟通渠道公布客户投诉处理规则,使客户清楚了解投诉受理渠道、处理程序及预计处理时间。
D、信息安全。在整个投诉处理过程中,对投诉客户信息和投诉资料进行妥善保管,避免泄露客户信息造成客户与我行利益的损害。
第3题
B、最先受理客户咨询、投诉的人员作为首问责任人,负责处理或督促相关部门解决客户提出的各类问题,并跟踪至问题解决
C、公司应设立全国统一的服务电话号码,并向社会公示,24小时×365天接受报案和咨询
D、公司应统一查勘定损员服装样式,统一制作并悬挂胸牌,按照公司视觉识别标识统一进行查勘车辆的外观喷涂和编号,便于各级理赔服务工作管理监督,提升理赔服务形象
第4题
A.证券公司只能接受其全资拥有或者控股的,或者被同一机构控制的期货公司的委托从事IB业务
B.证券公司能接受其他期货公司的委托从事IB业务
C.证券公司应当按照合规、审慎经营的原则,制定并有效执行IB业务规则、内部控制、合规检查等制度,确保有效防范和隔离IB业务与其他业务的风险
D.期货公司与证券公司应当建立IB业务的对接规则,明确办理客户、行情和交易系统的安装维护、客户投诉的接待处理等业务的协作程序和规则。
第5题
A.证券公司可以接受任意一家期货公司的委托从事介绍业务
B.证券公司应当按照合规、审慎经营的原则,制定并有效执行介绍业务规则、内部控制、合规检查等制度,确保有效防范和隔离介绍业务与其他业务的风险
C.期货公司与证券公司应当建立介绍业务的对接规则,明确办理开户、行情和交易系统的安装维护、客户投诉的接待处理等业务的协作程序和规则
D.证券公司与期货公司应当独立经营,保持财务、人员、经营场所等分开隔离
第6题
A.记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价
B.记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价
C.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价
D.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
---实施处理方案---提交主管领导批示---总结评价
第9题
A.判定投诉性质、记录投诉内容、确定处理责任人、调查分析投诉原因、提出解决投诉的方案、答复业主
B.记录投诉内容、判定投诉性质、确定处理责任人、调查分析投诉原因、提出解决投诉的方案、答复业主
C.记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、答复业主
D.判定投诉性质、记录投诉内容、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、答复业主
第10题
A.心态调整
B.身体调整
C.控制客户
D.将客户安全送回
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