一位旅客给航空公司客户服务部门打电话，投诉一个女客舱乘务员，说她态度很不礼貌，对自己为孩子要额外的枕头和毛毯的要求置之不理。该旅客说，她的孩子冻的发抖，哭喊不止。您将如何对这位旅客做出回应（）

惩戒行动

  一位部门工会执事身份的雇员正按日常作息表在家休息，她的上司给她打电话。让她跟3名工会会员谈谈，通知他们参加一个工作活动，即所谓“追求高质量互动委员会”。追求质量计划是雇主高度重视的改进病人看护质量与计划，也是公司计划的一个组成都分，该工会曾反对执行该计划，并已表示，如果雇员的工作受到威胁，雇员可以参加该计划，但他们应当是在不情愿的情况下参加的，并且以后会提出申诉。

  在接到这个电话的那天，那位部门工会执事说，她不会命令那3名雇员去参加“追求高质量讨论会”，虽然其上司要求她那么做。而那位打电话给部门工会执事的主管本人也拒绝命令雇员参加那个会，不过她指望那位部门工会执事去命令雇员，由于该部门工会执事没有命令雇员参会，因此雇主让她停职2个星期。于是，她对此提出了申诉。

  工会的观点是，该公司没有权力因该工会执事在例行公休时间没有“按照管理人员的指示履行发布强制雇员参加公司会议的特殊工作职能”而对其施加惩戒。该工会指出，雇主拒绝直接命令雇员参会而期望工会执事去命令的做法是不正当的，工会强调，打电话要求工会执事协助解决问题的做法是异常的，该公司无权要求她/他代替主管或管理人员去发布命令，也无权因其拒绝这么做而施加惩戒。

  该公司的观点是，由于工会反对追求高质量讨论会，因而雇员在没有工会执事的指示的情况下不能参加这个会议，指挥雇员参会是该部门工会执事的一项工作任务，而不执行工作任务属不服从管理的行为，是让她停职的正当理由。

  但是，工会主张，仲裁员在决定不服从管理是不是惩戒范围的时候必须检查上司命令的性质，关于本案例的命令性质，该雇主必须证明此上司命令是与被惩戒雇员的职类和工作任务直接相关的，还要证明拒绝执行被命令真的对上司权力的挑战。该雇员没有争辩她没有执行上司命令的事实，但是她指出，当时她不在当班时间，而且所交给的任务也不是来自她在公司的工作而是她作为工会执事的身份。

  [问题]

根据材料，回答下列各题

某企业新建商品房200套，销售员张某第一天上班，接到一客户电话，客户只询问了价钱，19 000元/mz的价格让他觉得贵，没说两句就收线了。销售员张某察觉对方可能是公司的决策人，一直没放弃这个客户。由于这个客户当时留下了联系电话，所以销售员张某决定进行电话跟踪。销售员张某每天都给这位客户打电话，通过和这人的沟通，果不其然，证实了销售员张某的一切推测。由于和客户沟通良好，销售员张某说服他来看楼。和客户实际接触中，销售员张某发现该客户是一个重面子的人，于是销售员张某疏通楼道让他可以很顺畅地看楼。接 下来进展都很顺利，最后客户满意地达成交易。

电话营销的主要目的是充分了解客户需求，有( )地展现产品，留下有效联系方式。

A.全面性

B.系统性

C.专业性

D.针对性

销售人员通过在现场向客户进行专业的介绍，展示项目资料和样板房等，以及专业的市场分析，来判断客户的( )。A.信誉度及客户需求

B.诚意度及客户需求

C.诚意度及购买能力

D.客户需求及置业经历

作为一名合格的销售人员，不管是对待客户的进线电话还是跟踪服务电话，都应做到( )等。A.为客户提供专业、全面的所售楼盘与竞争楼盘信息

B.熟悉市场趋势与价格波动情况

C.掌握客户需求，积极销售其实力范围内的楼盘

D.掌握项目楼书等销售资料的基本要点

请帮忙给出每个问题的正确答案和分析，谢谢！

为了提供快速准确的服务，PrestoCleaner公司安装了一个新的电脑系统。不久，公司总裁赛维克立先生(J.W.Sewickley)就收到了一封客户寄来的投诉信。该客户一直对Presto的服务十分满意。但新的计算机系统却给他造成了很不愉快的经历。该客户投诉说，因为PrestoCleaner弄丢了他的订单，所以他不得不购买四件新的衬衣，用来替换丢失的订单。可是，几个星期后，订单又找到了，而且他还要再付一次钱!之后，他试图登记投诉，并希望获得衬衣和清理费用的赔偿，但过了很久，他才收到总部的答复——总算是收到了。在信件结尾处，该客户要求公司全额赔偿丢失订单清理费，以及四件新衬衫的费用，并作出令人满意的道歉。为了进一步了解该事件，赛维克立先生找到了客户投诉经理保罗·霍夫纳(PaulHoffner)。霍夫纳先生表示说，公司的确出了差错，但他们已经竭尽所能让该客户满意，其中包括在工厂内开展了两次搜寻工作。霍夫纳先生声称，该客户不停地打电话，以至于他还没来得及回复上一个电话，下一个电话又到了。而且，他认为该客户的要求太过分。为什么PrestoCleaner要因为客户的指责，向其提供过高的赔偿?最后，他提出，PrestoCleaner是否有必要维持所有客户。根据上述案例，阐述你从该案例中得到的经验与启示。

假设你已经是一个福特汽车的销售顾问，有一天有个姓张的女同事向你寻求帮助，她说她接待了一个男性客户，大概四十多岁，他看上了一台翼虎，前前后后已经来了八次，几乎每次都带不同的人来，每次来都要待半个小时以上，刚刚又打电话来，说他明天又要来，她说看到他就觉得很烦，认为这个客户优柔寡断，没有魄力，不像男人，她说真的不知道该怎么跟他磨下去。请根据你学过的汽车营销知识给这个女同事一点点建议，字数不限。

A．感谢您今天打电话给XX航空公司，先生。我们随时准备为您效劳，再见

B．感谢您今天打电话给XX航空公司，杰克逊先生。我们随时愿意为您效劳，再见

C．非常高兴为您效劳，杰克逊先生。祝您愉快，再见

D．我今天还能为您做些什么吗，杰克逊先生？我们随时愿意为您效劳

琳达·沃克是一位五十多岁的美国新教师,她让她的新同事给她打电话。她被邀请到她年轻的中国同事徐家吃饭,徐也是一名英语老师。当琳达到达时,她被介绍给徐5岁的女儿。 “你好,奶奶,”小女孩用英语说。 “不,不是奶奶,”母亲急忙纠正。“我是琳达。” “但是为什么?她比你大得多!你怎么能这么不礼貌!”小女孩不解地用中文抗议。然后琳达的脸涨得通红,不知道该说什么... 幸运的是,琳达不懂中文,尽管她能从小女孩的反应中感觉出什么不对劲。 讨论问题: 为什么那个小女孩认为叫琳达的名字是不礼貌的?

副总裁给你打来紧急电话，说她15分钟后要去见一个重要的客户，谈一个很大很复杂的关于网站的项目。她给你30秒钟的时间考虑，然后告诉她这个项目需要多少成本。你迅速的回顾了过去的类似项目，虽然有些信息尚未知晓，但你还是给了她一个大概的数字。你刚才使用的是什么类型的估计方法？（ ）

A．确定性估计

B．预算

C．数量级估算

D．详细估计

某日下午，李先生一身疲惫地来到秋林大酒店。总台服务员一边不紧不慢地帮他办理入住手续，一边和同事大声地聊天，15分钟后，李先生终于办好手续来到1401房。放下行李，李先生想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。李先生非常恼怒，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是”本来一肚子气的李先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。下午3点，李先生又打电话投诉，原来饭店正在对客房部分楼层进行改造，噪声影响了李先生午休。房间内虽有醒目的提示，但客人未曾注意到。李先生为什么要投诉？

副总裁给你打来紧急电话，说她15分钟后要去见一个重要的客户，谈一个很大很复杂的关于网站的项目。她给你30秒钟的时间考虑，然后告诉她这个项目需要多少成本。你迅速的回顾了过去的类似项目，虽然有些信息尚未知晓，但你还是给了她一个大概的数字。你刚才使用的是什么类型的估计方法?

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