你认为组织应如何保持良好的顾客关系

以顾客为关注焦点的原则主要包括哪些内容( )。

A.要调查识别并处理顾客的需求和期望，还要是企业的目标与顾客的需求和期望相结合

B.要在组织内部沟通，确定全体员工都能理解顾客的需求和期望，并努力实现这些需求和期望

C.要预测顾客的满意程度，根据预测采取相应的措施和活动

D.系统地管理好与顾客的关系，良好的关系有助于保持顾客的忠诚，提高顾客的满意程度

E.顾客的一切需求应尽量满足，不应给顾客造成不良影响

以顾客为关注焦点的原则主要包括哪些内容()。

A.要调查识别并处理顾客的需求和期望，还要使企业的目标与顾客的需求和期望相结合

B.要在组织内部沟通，确定全体员工都能理解顾客的需求和期望，并努力实现这些需求和期望

C.要预测顾客的满意程度，根据预测采取相应的措施和活动

D.系统地管理好与顾客的关系，良好的关系有助于保持顾客的忠诚，提高顾客的满意程度

E.顾客的一切需求应尽量满足，不应给顾客造成不良影响

直到四个月前，美国人大卫成为ABB公司比利时子公司(主营加热器)销售经理……30年的工作使大卫自信对加热器很了解。但他对ABB其他的能源分部提供的产品知之甚少。他招聘了大量的比利时人员从事销售。但后来他发现在不同的时候有很多竞争对手的比利时的推销员找上门其向他们推荐产品。ABB的老板意识到这样进行推销效果太差。因此，大卫与其他27名推销员一道接受了新的工作。他的信条是：与客户保持良好的关系，把能帮助他们提高生产效率的产品卖给他们。他说：“我的工作是让客户能更容易地与我们做生意。当他们遇到麻烦时，我告诉他们该找ABB的哪个部门。ABB能源分部的总裁说：如果你想成为一家由顾客的需求推动的公司，你必须根据购买者来组织你的销售人员，而不是根据你的产品。

阅读案例后，请回答下列问题：

国外推销人员一般有哪些来源?

A．正确确定本组织的质量管理范围

B．与本单位提高业绩和效益、增强竞争力和凝聚力的战略目标一致

C．确定质量管理职责，应结合工程咨询单位机构设置的特点，做好常设机构和项目机构职责的协调和整合

D．适应工程咨询单位组织机构的特点，注意工程咨询单位的质量体系文件与项目质量体系文件的相互关系

E．确定质量方针，既要以满足顾客的需要为关注焦点，又要满足国家和社会的需要，保持客观、公正、科学、可靠

建立质量管理体系应注意的问题有（ ）

A. 正确确定本组织的质量管理范围

B. 确定质量方针时，既要以满足顾客的需要为关注焦点，又要满足国家和社会的需要，保持客观、公正、科学、可靠

C. 在确定质量管理职责时，要结合咨询机构设置的特点，做好常设机构和项目机构职责的协调和整合

D. 以实现工程咨询单位利润最大化为首要目标

E. 适应单位机构的特点，注意咨询单位质量体系文件与项目质量体系文件的关系

中集集团是以集装箱制造为主导产业的综合性企业集团,占有世界集装箱1/3的市场份额,是国际集装箱业最大的供应商。它先后创造并保持了产销数量、市场地位、产品品种与质量、品牌信誉等多个世界第一。 中集集团认为,只有不断提升自己的成本控制能力,才能够不断为客户创造价值。他们深谙售价、成本和利润的关系,在制定成本管理目标时一再强调中集集团追求的的是全球同行最低成本。在这个理念的指引下,他们在采购环节上,很早就建立了自己的全球采购系统,实行“货比三家”和大宗原材料集团统一采购制度。在生产环节上,他们激励员工挑战极限,创造最低的成本指标。集团很早就建设了成本信息管理系统,及时提供生产全过程的成本信息。在销售环节上,对全球销售服务网络进行改革,设法降低销售费用。 中集集团就是凭借明晰的低成本理念为成本管理指明了目标、组织、制度和流程,由此构建了一个良好的成本管理平台。能够持续保有全球同行最低成本的经营能力,已经成了中集集团最重要的核心能力之一。 请问:（）你如何理解物流成本具有战略性这个特点?

建立符合工程咨询行业特点的质量管理体系应注意的问题，不包括（ ）。

A. 在确定质量方针时，既要以满足顾客的需要作为关注焦点，又要满足国家和社会的需要，保持主观、公正、科学、合理

B. 在确定质量管理职责时，应结合工程咨询机构设置的特点，做好常设机构和项目机构职责的协调和整合工作

C. 适应单位机构的特点，注意工程咨询单位的质量体系文件与项目质量体系文件的相互关系

D. 正确确定本组织的质量管理范围

威廉?惠利特(William R. Hewlett)和大卫?帕克德(David Packard)，两个公司的领导人通过自己的努力确立了他们独特的管理风格。他们二人于1939年在一人停车场以538美元开始实践他们一流的管理方法，最终建成世界一流公司。现在生产10000多种产品，如计算机、耗材、试验和测量仪器以及小型计算器。但是远比公司产品出名的是他们独特的管理方式，被称为“惠普之道”。 什么是“惠普之道”？“概括地讲，我认为它是基于这样一种信念的政策和行为方式，即人们都希望从事优秀的、有创造性的工作，而且如果给予他们合适的环境，他们也一定会做到。”——威廉?惠利特 尽管惠普公司的两位创始人于1978年退出对公司的管理，但他们的管理理念却深深印刻在组织文化中。惠普之道强调诚实，对个人价值和顾客满意怀有强烈的信念。这样的管理风格同时也强调一种开放的政策，实际表明，这种政策也大大提升了团队合作的力量。在公司中，同事之间都相互亲切地称呼对方的名字，而且还可以经常在员工办公室看到高层管理者的身影，正是通过这样的方式，使公司更好地实践目标激励，使上下级之间保持了一种亲密的关系，而且上级领导者对下属所做的事情也了解得一清二楚。

咨询项目控制是达到预定的目标、保证咨询工作质量的重要工作。咨询项目控制的重点工作内容一般包括（ ）。

A．咨询项目组与客户是否保持了良好的合作关系

B．各项咨询工作进度是否按预定的计划进行，并处于有效的控制之中

C．项目财务管理是否有效

D．咨询项目组是否积极组织客户开展了改善方案的实施活动

E．客户是否按合同及时支付项目费用

(2010年)甲公司为软件开发公司．总部设在北京。其主要客户为乙移动通信公司(以下简称“乙公司”)，甲公司主要为乙公司实现预期通信功能和业务管理功能提供应用软件开发服务。乙公司以各省或大型城市为业务管理单位，各业务管理单位需求差异较大。软件功能经常升级。甲公司与乙公司保持了多年的良好合作关系。甲公司所处的软件开发行业的突出特点是知识更新快，同时也导致经验丰富、素质高的软件工程师流动性较大，为此甲公司按乙公司的业务管理单位，对各项目进行管理和考核。根据上述情况，适合甲公司选择的最佳组织结构类型是（ ）。

A.职能制组织结构

B.事业部制组织结构

C.战略业务单位组织结构

D.矩阵制组织结构