第3题
A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、,及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险,完善内控制度
B.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——总结经验、防范风险,完善内控制度
C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险,完善内控制度——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档
D.受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险,完善内控制度——设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
第5题
B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案
C.如果无法处理时,应及时请示主管,避免与客户发生冲突
D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时,要向客户表示歉意,请其稍候
第8题
A.对于省内可解决的投诉,投诉处理应由省内维护部门协调处理解决。
B.跨省投诉应实施分段响应,对于规定时限内无法解决的投诉,接单省应告知发单省预计需要解决的时间。
C.对于跨国漫游投诉,在国际局无法处理的情况下可上报总部网络部,并配合总部网络部落实解决。
D.对于跨省投诉,接到客户投诉后,首先进行预处理,若确定问题不在本省,应初步判断影响业务的主要设备,并通过电子运维系统向设备所在省派发工单。
第9题
B.逐级递进式地由网点服务管理人员进行接待
C.对现场投诉且客户情绪较为激动的,立即请客户到休息室或其他区域
D.并请当事员工回避,防止激化客户情绪
为了保护您的账号安全,请在“上学吧”公众号进行验证,点击“官网服务”-“账号验证”后输入验证码“”完成验证,验证成功后方可继续查看答案!