在现场服务过程中，当客户明确指出当前服务欠佳时，客服人员的正确做法是（）

A．嗯

B．没事

C．感谢您对我工作的支持

D．好的

A．抱歉，可能我刚才解释的不够清楚，我帮您再解释一遍

B．我不是告诉您了吗

C．知道了吗

D．你怎么还不明白

A．我不清楚

B．非常抱歉，请您稍等，我需要咨询确认一下好吗

C．我不知道

D．这事不归我管

A. 我又不是出现问题的人，恐怕控制不住局面

B. 客户不满意，不是对我不满意，我不能受它影响

C. 客户的抱怨不是针对我，只要我的服务态度没问题就可以了

D. 我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情

在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

A.90%

B.80%

C.70%

D.60%

客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

此题为判断题(对，错)。

A. 在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。

B. 要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。

C. 听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。

订单处理时,客服人员快速分辨客户的重要性是为了( )。

A.做好客户参谋

B.做好分层服务

C.做好与相关部门的沟通协调

D.缩短订单处理时间