网点现场投诉中对于现场安抚不成功，客户情绪激动，难以安抚的，要立即报告支行负责人和零售部消保负责人，由支行负责人和零售部消保负责人妥善处理客户投诉事件（）

A．自我辅导

B．自我安慰

C．自我自信

D．自我暗示

A．您好，我的工号是XX。

B．我的工号是**号，请您记一下。对不起，对于我刚才的服务向您道歉，希望能够得到您的谅解。

C．您看我再帮您反映一下这个问题可以吗？

投诉处理的技巧有：心态调整、客户隔离、安抚客户情绪、将客户安全送回、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。()

客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉(如果必要)、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。

判断对错

下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()

A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息

B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪

C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉

D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息

A．有投诉意向

B．提出无理要求

C．肆意扰乱秩序

D．发生投诉

安抚客户情绪的作用( )。

A.尽快让客户离开营业网点

B.让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火

C.不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务

D.客户情绪稳定后劝离

A．心态调整

B．身体调整

C．控制客户

D．将客户安全送回

客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括( )。

A.安抚客户情绪

B.充分道歉(如果必要)

C.搜集足够的信息

D.给出解决方案

E.征求客户意见

安抚客户情绪的方法：让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪( )。

A.如果可能，将客户的亲属及朋友约到营业网点

B.如果可能，要说出客户的名字和尊称;如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替

C.如果可能，将客户的单位领导及父母请到营业网点

D.对客户进行劝说，以理服人