会展组织者可利用会展CRM了解目标客户和潜在客户，为不同的客户提供个性化的服务会展营销（）

CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。()

CRM的目的是使客户按( )的方式演变。

A．潜在客户→忠诚客户→顾客→常客

B．潜在客户→忠诚客户→常客→顾客

C．潜在客户→顾客→常客→忠诚客户

D．潜在客户→顾客→忠诚客户→常客

在crm中，客户性能分析是指()。

A.不同客户对产品和商家的变动情况

B.不同客户所消费的产品的利润体制

C.不同客户的信用与偏好等情况

D.不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额

A．持有产品信息

B．业务信息

C．营销服务

D．基础信息

客户关系管理(CRM)是运用现代信息技术，识别有价值的客户，了解他们的行为、期望、需要，并进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对一”的()服务、与客户建立良好的关系并对客户关系管理的过程。

A.常规化

B.标准化

C.个性化

D.程序化

五、案例题(本大题共20分)

43.中国平安客户关系系统(CRM)

中国平安继两度蝉联“最佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后，中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。

中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM，基于“无论何时(ANYTIME)、无论何地(ANYWHERE)、无论以何种方式(ANYWAY)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。

CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件、SMS,和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务，采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。

2004年，全年电话服务量1410万，2005年，电话量持续增长，与2004年相比，超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题，这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。

问题：(1)结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系。(10分)

(2)结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。(10分)

CRM重在管理()

A、客户接触过程

B、客户成本

C、客户满意度

D、客户状态

华达公司是一家汽车4S店，最近投资建立了客户关系管理系统(CRM)，利用该系统定时向客户提供天气预报、违章信息提醒、生13祝福等人性化服务，这种“一对一”式的关心和沟通吸引了不少潜在客户。根据以上信息，判断企业的这种资源属于企业的（ ）。

客户关系管理(CRM)的宗旨是()。

A、以客户为中心

B、提高核心竞争力

C、改善企业与客户之间的关系

D、优化企业组织结构和业务流程

crm的管理思想要求是()。

A.企业真正以客户为向导，同时增加企业的利润

B.企业真正以客户为向导，完全实现电子化服务

C.以企业本身为向导，在满足客户的同时增加企业利润

D.要求企业真正以客户为向导，满足客户多样化和个性化的需求