客户服务指标包含语音服务或在线服务接通率、投诉处理及时率、、电子标签故障更换率、客户数据上传完整率、客户数据上传及时率等（）

B.97%

C.98%

D.99%

B.85%

C.90%

D.95%

此题为判断题(对，错)。

A. 客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？；

B. 客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！；

C. 客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”；

D. 客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；

B．7×24

C．6×24

D．5×24

B．2档

C．3档

D．4档

A语音集成服务

B移动现场服务

C电子货币与支付

D客户关怀

A．IP语音服务

B．即时通信服务

C．远程教育服务

D．电视短信服务

（1）系统终端用户的界面呈现应提供丰富的多媒体信息，包括文本、图片、动画、视频及语音消息。

（2）系统上线后需应对大量客户端并发请求处理，商家促销活动时，并发用户数可能会达到20万的规模；系统预期用户呈明显地地域集中分布特征。

【问题1】（12分） 项目组在讨论实现需求（1）的技术方案时，首先确定了以下技术原则： （a）应在开发阶段容易获得良好的协作开发环境支持； （b）应考虑客户端浏览器的兼容性； （c）应尽可能使系统具有良好的可维护性； （d）应考虑公司开发人员的技术学习成本。 项目组就Flex与HTML5两种技术方案进行了论证，综合考虑上述技术原则要求，最终采用了基于Flex的技术方案，请结合需求（1）及上述技术原则，对比Flex与HTML5两种技术方案的优劣，说明采用基于Flex的技术方案的原因。 【问题2】（13分） 项目组在讨论实现需求（2）的技术方案时，首先确定了以下技术原则： （a）系统中商品信息及用户信息按类别划分不同数据库或表存放； （b）系统应提供热备份机制以防止服务器意外失效； （c）为满足大规模并发处理要求，系统软硬件投入可根据需要追加。 项目组经过集思广益，抽取了HTML静态化、缓存、库表散列、集群与镜像、负载均衡等候选技术手段。请结合需求（2）及相应技术原则，分析上述技术手段在本项目中的可行性，将结果填入表格5-1中。 表5-1 技术手段可行性分析