有个拄着拐杖的老先生进到餐厅准备点餐，你会？（）

在德克士餐厅里，儿子问我有没有发现一个秘密。他说：“你看，那些爷爷奶奶，他们根本不吃，只是买给身边的孩子吃。”我一桌一桌地看过去，真是这样。

这时，一对母子模样的人走进来。母亲有六七十岁，瘦瘦的，很精神，耳朵上戴着助听器。儿子是个已经发福的中年人，头上是星星点点的白发，显得老相。

我和儿子继续按原来的思路猜测着。可这一回，我们俩都错了。点餐时，老太太的表现让所有人都瞠目结舌。她的主意随时会变，吃什么已大费周折，喝什么更是伤透脑筋。后面排队的人颇有繁言。儿子略催了催，她竟大发脾气，将助听器摔在地上。在众人惊骇的目光中，那个儿子脸色平和地收拾起坏了的助听器，不尴尬，亦不恼。

终于，他们端着食物出来了。没想到，老太太对座位的挑剔比年轻人更厉害，挑来挑去，忽然，她走过来，指着我们的桌子，要坐在这里。中年人有些为难，讪讪地朝我们笑。我赶紧招呼儿子挪到我身边，让老太太坐下。中年男人感激地一笑，放下手里的餐盘，也坐下来。至此，我替他长吁了一口气。

老太太的胃口奇好，孩子般香甜地嚼着。中年男人不吃，只是静静地看母亲吃，眼神反而像个宽厚的父亲溺爱着家中的小女儿。

门一开，两位年轻活泼的员工领着一队孩子进来了。他们刚刚在门前跳完舞，每个孩子，都拿着一条围巾，男孩子是蓝色的，女孩子是红色的。老太太的眼睛，在一瞬间就直了，她指着红围巾向儿子要。

中年男人走过去，要求买一条。服务员去问领班。领班满脸抱歉地回答，这是给参加跳舞的小客人的赠品，对成年人不卖，也不赠送。老太太委屈得眼圈都红了，不吃，也不喝，任性地一定要那条围巾。周围，有人窃笑。

又有一群笑闹着的孩子，准备起舞了。中年男人忽然站起来，恳切的托付我，代他暂时照看着母亲。然后，他走向领队的女孩：“我母亲就在这里，我也应该算是一个孩子，请让我也参加跳舞，替母亲领一条红围巾。”女孩愣住了，过了一会儿，她勇敢地点点头。

餐厅里知情的人在窃窃私语，说的是这个男人。他幼时许诺母亲，要让她过上好日子。读书时却成绩平平，那么用功，也没有考上大学。成年后，为了那个爱吃西餐的母亲，竟然与人合伙开起了本市第一家西餐厅，可没多久，就因经营不善倒闭了。

后来，他当过搬运工，看护过病人，现在开出租车。妻子在商场做清洁工，贤惠朴实。孩子聪明懂事。老太太在丈夫去世时，精神受到刺激，耳朵也听不见了，性格变得暴躁。可一家人都疼她爱她，让小区里的其他老人都羡慕不已。

忽然，老太太起身往外走，那个儿子慌忙跟上去。外面，已经站了很多人。这个近40的男人，被戴上了滑稽的卡通头饰，他站在队伍的最后面，与整个场面格格不入。音乐欢快地响起来，这是一支快舞。

在三月的阳光下，在一群烂漫的孩子中间，一个体态臃肿的男人很艰难地转圈、跳跃，与小朋友拉手，踢腿，忽而向左，忽而向右，滑稽地摇晃着脑袋。他身体僵硬，手忙脚乱，似一个卖力而不出彩的小早。尽管如此，每一个动作，他依然做得非常认真。我清楚地看见，领舞的女孩在转身时，眼里有闪闪的泪光。

终于，满头大汗的男人拿到了围巾，他跑过来替母亲系在颈上。老太太欢喜地转过身，在窗玻璃上照着，她听不见身后响起的热烈的掌声。

中年人再三地向我道谢。儿子好奇地问他：“这位奶奶抚养你，是不是吃过很多苦?”他微微一笑：“请你记住，只要做了母亲，就算没有吃过苦，没有受过难，也一样有资格享受世上最好的爱。”12岁的儿子，目光里顿时充满了敬意。

(刘继荣)

中年男子对母亲那样好的思想动机是什么：

A．中国自古以来的孝道思想。

B．现代西方社会的博爱思想。

C．佛教因果报应的思想。

D．老子福祸转化的辩证思想。

王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭,这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿,才安排他们到一张客人预订却未到的餐桌前。大家入座后,王先生一下子就为 8 个人点了很多菜,除烤鸭外还有十几道菜,其中有一道是“清蒸鲟鱼”。由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法,服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工了。不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家却已酒足饭饱。突然,同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌,就想让服务员帮忙退掉,服务员去厨房了解到菜已经做好马上就上。结果鱼端上来后,大家都愣住了!“好大的一条鱼啊!足足有 3 斤多重,这怎么吃得下呢 ”“服务员,谁让你做这么大一条鱼啊!我们根本吃不下。”王先生用手推了推眼镜,说道。“可您也没说要多大的鱼呀 ”服务员小张反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太大,我们不要了,请退掉!”王先生毫不退让。“先生,实在对不起,如果这条鱼您不要的话,餐厅就要扣我的钱了,请您务必包涵一下吧!”小张的口气软下来。“这个菜的钱我们不能付,不行的话就请找你们经理来。”双方僵持不下。 结合本案例,分析酒店应该怎么做才能有效避免类似的顾客投诉。（）

A．站在客人的立场考虑问题

B．为客人点菜时要实时建议

C．如果客人要点海鲜，则必须说明价格，问过客人要点的斤两和做法

D．为了酒店利益尽量劝说客人不要退菜

E．出现问题要反省自己的不足，积极处理顾客投诉

第二部分

最早的自助餐没有餐桌，大家站着【155】餐，慢慢地自助餐有了一个较【156】固定的形式，即食【157】们从置放着不同菜肴、点心、水果和饮料的长桌上选取自己喜欢的食品，然后分别到不同的餐桌上去吃。自助餐有着高下悬殊的不同层次，【158】食品和环境的好坏而定。豪华酒店如位于上海浦东亚洲第一高楼金茂大厦的金茂凯悦酒店的自助午餐，不但环境好，可供选择的食品种类也多，客人还可以点一【159】主菜，这样就有了站立在身后的侍者为你【160】菜——这样一来，自助餐也几乎不是自助餐了。

自助餐价格统一，不收小费，囊中羞涩或不太愿付小费的人很喜欢这点。自助餐不【161】量，对那些饕餮之徒是福音，对正在积极减肥的女士来说是诱惑。在中国内地，自助餐实际上并不是很多，星【162】酒店照例有自助早餐，住店客人常常能免费得到。摩天大楼顶层的旋转餐厅也往往设自助餐的形式，周末则有可能尝到生蚝之类的海鲜，但对于真正的美食家，再豪华的自助餐也是不【163】流的。

自助餐以及其他一些时髦事物的流行，在中国似乎总是与改革开放同【164】发展的，这使自助餐也沾上了一点代表进步和发展的色彩。

(155)

在这样一个容纳4张餐桌的长条形状的餐厅中(如图所示)，你会为你的1号主宾选择写着( )号数字的餐桌就座。

：A.1

B.2

C.3

D.4

在这样一个容纳4张餐桌的餐厅中(如图所示)，你会为你的1号主宾选择写着( )号数字的餐桌就座。

：A.1

B.2

C.3

D.4

在这样一个容纳3张餐桌的餐厅中(如图所示)，你会为你的1号主宾选择写着( )号数字的餐桌就座。

：A.1

B.2

C.3

一天,餐厅里来了三位衣着讲究的客人,服务员引至餐厅坐定,其中一位客人便开了口:“我要点错错菜,你们一定要将味调得浓些,样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说:“我经常来这里吃,这道菜很好吃,今天你们一定要尝尝。”菜点完后,服务员拿菜单去了厨房。10 分钟后菜陆陆续续上来时,服务员才想起来有一道菜没有了。于是礼貌地对客人说:“先生,对不起,今天错错菜由于原料采购问题没有了,给您换一道菜可以吗 ”客人一听勃然大怒:“我们今天就是冲着这道菜来的,没有你为什么不事先告诉我 让我们无故等了这么久,早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气后,客人仍觉得在朋友面前丢了面子。于是,没有用餐,带着其他客人拂袖而去。 作为一名酒店管理者,请结合本案例分析酒店应该怎么做才能有效避免出现客人的投诉。（）

A．建立顾客的客史档案

B．班前会上详细说明厨房的备货情况

C．当客人所点菜肴没有时应及时推荐口味相近的其他菜肴

D．所点菜肴没有时应该在 10 分钟内通知客人

E．如果宾客有不满情绪则应做好解释说明工作

“大众包餐”是一家提供全方位包餐服务的公司，由上海某大饭店的下岗工人李杨夫妇于1994年创办，如今已经发展成为苏锡常和杭嘉湖地区小有名气的餐饮服务企业之一。“大众包餐”的服务他成两类：递送盒饭和套餐服务。盒饭主要由荤菜、素菜、卤菜、大众汤和普通水果组成。可供顾客选择的菜单：荤菜6种、素菜10种、卤菜4种、大众汤3种和普通水果3种，还可以定做饮料佐餐。尽管菜单的变化不大，但从年度报表上来看，这项服务的总体需求水平相当稳定，老顾客通常每天会打电话来订购。但由于设施设备的缘故，“大众包餐”会要求顾客们在上午10点前电话预订，以便确保当天递送到位。在套餐服务方面，该公司的核心能力是为企事业单位提供冷餐会、大型聚会，以及一般家庭的家宴和喜庆宴会上。客户所需的各种菜肴和服务可以事先预约，但由于这项服务的季节性很强，又与各种社会节日和国定假日相关，需求量忽高忽低，有旺季和淡季之分，因此要求顾客提前几周甚至1个月前来预定。大众包餐公司内的设施布局类似于一个加工车间。主要有五个工作区域：热制食品工作区，冷菜工作区，卤菜准备区，汤类与水果准备区，以及一个配餐工作区，专为装盒饭和预订的套菜装盆共享。此外，还有三间小冷库供储存冷冻食品，一间大型干货间供储藏不易变质的物料。由于设施设备的限制以及食品变质的风险制约厂大众包餐公司的发展规模。虽然饮料和水果可以外购，有些店家愿意送货上门，但总体上限制了大众包餐公司提供柔性化服务。李杨夫妇聘用了10名员工：两名厨题和8名食品准备工，旺季时另外雇佣一些兼职服务员。包餐行业的竞争是十分激烈的，高质量的食品、可靠的递送、灵活的服务以及低成本的运营等都是这一行求生存谋发展的根本。近来，大众包餐公司已经开始感觉到来自愈来愈挑剔的顾客和几位新来的专业包餐商的竞争压力。顾客们愈来愈需要菜单的多样化、服务的柔性化，以及响应的及时化。李杨夫妇最近参加现代物流知识培训班，对准时化运作和第三方物流服务的概念印象很深，深思着这些理念正是大众包餐公司要保持其竞争能力所需要的东西。但是他们感到疑惑：大众包餐公司能否借助第三方物流服务？

在引入第三方物流服务中你会向大众包餐公司提出什么建议？

你和几个朋友在某餐厅聚会，如果你有吸烟的嗜好，当烟瘾难忍时，你会（ ）。

A.拿出香烟来快速吸上几口很快就熄灭

B.主动到室外去吸烟

C.只要见到有人吸烟，自己就可以吸了

D.先吸，有人制止再说

近年来，广东人出游已出现讲究享受的特点，于是广东旅行社春节期间纷纷推出豪华团、贵宾团。国旅假期的“泰超凡”泰国旅游线，安排吃“大皇宫膳房”皇帝餐；广东中旅则推出日本本洲五星豪华团；康辉游踪有泰国皇牌美食团。这些豪华团队少不了五星级酒店住宿、飞机商务舱往返等安排。北京神州国旅的“世族豪华”澳新全景游，每人的团款是5.35万元人民币，为一般同样线路价格的3倍。这个价格包括往返国际段的飞机公务舱，全程五星级酒店住宿，悉尼歌剧院首排座位观看演出，皇帝蟹餐、龙虾大餐、鲍鱼大餐三个特色餐。每两位客人单独派一两车、一个司机和一个导游。出游之前旅行社提供详细的行程菜单，可以根据客人的喜好随时调整，两个人即可成团。

如果要留住这些老客户，你将如何进客户管理？