一天,餐厅里来了三位衣着讲究的客人,服务员引至餐厅坐定,其中一位客人便开了口:“我要点错错菜,你们一定要将味调得浓些,样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说:“我经常来这里吃,这道菜很好吃,今天你们一定要尝尝。”菜点完后,服务员拿菜单去了厨房。10 分钟后菜陆陆续续上来时,服务员才想起来有一道菜没有了。于是礼貌地对客人说:“先生,对不起,今天错错菜由于原料采购问题没有了,给您换一道菜可以吗 ”客人一听勃然大怒:“我们今天就是冲着这道菜来的,没有你为什么不事先告诉我 让我们无故等了这么久,早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气后,客人仍觉得在朋友面前丢了面子。于是,没有用餐,带着其他客人拂袖而去。 作为一名酒店管理者,请结合本案例分析酒店应该怎么做才能有效避免出现客人的投诉。（）

某餐厅的服务员训练有素,客人进门,主动招呼,热情接待,殷勤服务,客人都很满意。一天,有两桌宴请,到场的都是家喻户晓的影视明星。席间,旁桌客人们起哄,而明星们也有意为整个餐厅助兴,开始表演节目,唱卡拉 OK 。 服务员们开始走神了,明星们精湛的表演把餐厅里所有的人（）的目光全都吸引过去了,大家都陶醉其中。 一位客人的餐巾掉在地上,旁边的人移脚踩上 ...... 一位客人举手示意,要求加一杯饮料 ...... 又有一位客人招手,还有两道菜没上来 ...... 门口又有两位客人进餐厅,没有迎接引位 ...... 一个小孩跌倒在地,哇哇哭泣,没人过问 ...... 服务员忘记了他们的服务角色,竟变成了“观众”,心安理得地欣赏地起表演来。实际上恰恰相反,在服务的“舞台”上,任何员工都是“演员”角色,要把自己的优质服务淋漓尽致地“表演”给客人看,所有的客人都是“观众”。通过服务员的“表演”使客人得到享受,用感情去激发起客人的共鸣。在酒店的“大舞台”上,一投入工作,就应该忘记一切与服务无关的思想、情绪和活动。 一位相声演员哪怕去剧场前和家人吵了一架,他上台后照样得说、学、逗、唱;一位歌手在路上丢了一件心爱的贵重物品,但上台以后仍应稳定情绪,不露声色地引吭高歌。服务员同样如此,不能把个人的、店外的情绪带到店里来。某酒店的餐厅服务员小孟便扮演了一个出色的服务角色。小孟的孩子只有两周岁,发烧在家,她给孩子喂完药后便气喘吁吁地赶到酒店,适逢也遇到和上述明星在宴请时一样的表演场面,她换好制服,马上进入角色。 一位客人的餐巾落地,旁边的人移脚踩上。她马上走上前去,说声“对不起”,捡起餐巾,立刻换上一块干净的 ...... 一位客人举手要加饮料,她马上拿起柜上的大瓶“雪碧”,给客人斟加。 又一位客人招手,还有两道菜未上齐,她马上跑进厨房去催。 门口又有两位客人进店,她立刻迎上前去招呼,并介绍说:“今天你们赶巧了,刚好影视明星在这里荟萃,你们可以既用餐,又欣赏表演,机会难得。” 一个小孩跌倒在地,她奔上去抱起小孩,边哄边唱,孩子破涕为笑。 已是子夜时分,客人散尽,小孟疲惫地倒在椅子上,但脸上露出欣慰的笑容。 请根据这个案例,谈谈你对餐饮服务的认识

五月的一天晚上, 深圳三星级错错酒店的餐厅来了 4 位熟客,看得出来他们是久未相见的老朋友。在点菜时,实习服务员小李很热心地向客人推荐餐厅特色菜茶花鸡,客人欣然接受。当茶花鸡上桌时,小李又热情地向客人介绍本餐厅其他特色食品,在座的客人非常满意 小李的服务。在客人们津津有味地品尝茶花鸡时,小李看到客人的骨碟已满,就走近一位年轻人说:“对不起,先生,给您换一下骨碟好吗 ”,此时客人右手正拿着一只鸡翅,见状忙侧身让开,为避免碰到小李,客人还把右手举过了肩膀,小李发现骨碟中还有一只鸡脚时,便提醒客人:“先生,还有一只鸡脚呢!”客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚,手拿鸡脚和鸡翅的客人为不影响小李更换骨碟而双手高举作投降状,一旁的年老客人看到后便打趣说:“怎么, 是不是喝不下酒向我投降啊 ”客人一听,连忙自嘲说:“我是向服务员投降,要说到喝酒,我哪会怕您。等她换好碟,我好好与你喝几杯。”等到小李换好骨碟,两位客人果真要比拼喝酒。当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时,小李过来说:“对不起,先生,给您倒酒。”两位客人不约而同地向两边闪,小李麻利地为两人斟满酒,两人又干了一杯,然后又凑在一起说话,小李又不失时机地上前说:“对不起,先生,给您斟酒。”此时的年轻客人突然对着小李大声怒吼道:“没看到我们正说着话的吗 你烦不烦啊“。服务员小李一脸的茫然,不知道该怎么办才好。 结合本案例,试分析服务员小李的服务出现了（）问题

A．不应该为客人推荐茶花鸡

B．席间服务太周到

C．酒店的服务规程太严格

D．没有重视服务的灵活性

E．没有顾忌宾客的个性需求

用所学《餐饮服务与管理》的知识分析下列案例。 一天晚上,北京某四星级饭店的对外餐厅正在营业,餐厅内气氛热烈,餐厅外还有等待用餐的宾客。突然,门外下起了大雨,餐厅外等餐的宾客顿时都涌进了休息室。几位用完餐的客人被大雨阻在门前,无法出去。过了一会儿,餐厅经理见雨仍停不下来,忙让服务员去为要走的客人联系出租车,但门外的出租车很少,只有几位客人坐车走了,门前仍有人在等车。 餐厅内的一对法国老年夫妇也在餐厅门前等候。服务员小安见他们手中没拿雨具,神情也比较焦急,便走上前询问。原来,客人在旅游中和儿子走散后碰巧到这里吃饭,现在又迷了路,小安得知急忙要帮他们联系出租车,但客人却说不清住在哪家饭店,手中也没有带所住饭店的地址和电话号码。小安忙找到一张北京的英文地图让他们找,他们还是说不清楚,只是记得住城东的一家五星级饭店。小安又问他们所住的房间号,他们说是昨天晚上刚到,房间号也记不起来了。小安请他们先到休息室等候,为他们拿来热茶和手巾,记录了他们的姓名后便去打电话询问。经过一番电话询问,小安终于查出客人住在长城饭店。当小安把这个消息告诉客人时,他们非常高兴,但一定要小安陪他们回去,怕出租车司机搞错。小安请示过餐厅经理后,亲自为客人叫了出租车,并拿了雨伞送他们上车。 当车赶到长城饭店时,两位老人的儿子正在大厅里焦急地等待,他见小安将老人安全送到饭店,非常激动,忙用英语表示感谢。老人也激动地说:“你们饭店餐厅的服务太好了,送客一直送到了家,我们还要到你们那里去用餐。”说完,就拿出钱酬谢小安。小安微笑地对他们说:“热情地迎送客人是我们应该做的,中国人是最讲礼貌的人,而真诚礼貌地待客是无价的。”他谢绝了客人的酬谢后就离开了

陈导地接外国旅游团

2012年8月 1 日，导游员陈某负责接待一个 18人的美国旅游团入住西方饭店，在杭州市进行为期2天的游览活动。第一天游览行程结束时，导游员陈某宣布第二天早上8:45在餐厅集合用餐。可第二天到8:55，多数游客都已来到餐厅用餐，唯有一位住单人房的凯特先生没来。陈某问领队和其他团员，都说不知道，等了一会儿仍不见人来，便向其客房打电话，也没人应答。导游员陈某非常着急，动员领队和全陪一起去饭店其他场所寻找，结果还是不见其踪影。于是陈某租领队及全陪一起去让楼层服务员打开凯特的房间，当陈某等人推门进入客房时，发现凯特先生躺在床上，怎么叫都没有反应，再一摸发现其身体已冰凉。面对游客死亡，大家一时都不知所措。根据这个实例请你回答以下问题:

(1) 取得导游人员资格的考试制度包括哪些主要内容?

(2) 旅游饭店如何保护好客人人身和财产安全?

60年代的哈尔滨。一天，一个小商店里来了一位不速之客。他对售货员说：我是南方人到哈尔滨出差，想带哈尔滨特产的“哈尔滨、迎春、葡萄”烟回去给大伙尝一尝。我现在只有３元钱，全都买烟。”当时的价格分别是0.29元、0.27元和0.23元。售货员经计算后，满足了他的要求。这位南方人每种烟买了几盒？

当客人表现出不恰当的行为时

某天，一位姓张的客人在离开某饭店时把一条浴巾放进提箱内带走，被客房服务员发现后报告了大堂副理。按饭店规定，一条浴巾需要向客人索赔人民币50元。

大堂副理在大堂处找到了刚结完账的这位客人，礼貌地请他到一处不太引人注意的地方，对他说.，张先生，服务员在检查房间时，您的房间里少了一条浴巾。"客人有些紧张，但为了维护自己的面子，拒不承认带走了浴巾。大堂副理为了照顾客人的面子主又对客人说"请您回忆一下是否有您的亲朋好友来，顺便带走了。"客人不耐烦地说"我住店期间根本就没有亲朋好友来拜访。"

面对这种情况，大堂副理再次给客人一个台阶下，他又对客人说"您回忆一下是否把浴巾拿出过浴室，用完后放在房间什么地方了?"可是客人没有理解，大堂副理只好做进一步暗示，说"以前我们也发现过一些客人说是浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，被毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下，被忽略了。"这下客人理解了，他赶忙提着提箱上楼了。

一会儿，客人见到恭候他的大堂副理，故作生气地说"你们服务员不仔细，浴巾明明在沙发后面嘛!"大堂副理不露声色，很有礼貌地说"对不起，张先生，打扰您了，谢谢您的合作。"为了使客人尽快从羞愧感中解脱出来，大堂副理还很真诚地又说了一句..欢迎您下次再光临本饭店!"同时热情地和他握手。

问题思考：当客人表现出不恰当的行为时，旅游工作者怎样为客人"隐其短"，让客人对他自己更加满意? (要求写出一篇 400 字以上的案例分析)

一天上午,某市一家酒店大堂内,各国客人来来往往。一位新加坡客人提着行李走出电梯,准备离店,行李员小徐便热情地迎上去,帮新加坡客人提行李。当客人正在办理退房手续时,他发现电梯口又有其他离店客人需要帮助,就把行李放到前台处放下,并请前台值班人员代办,即回电梯口为其他客人服务。 这时,又有一批日本客人离店,他们将行李放在新加坡客人行李的旁边,由于陪同的疏忽,也没有制定服务员照看行李,因此,当日本客人离店时,不知哪位客人 “顺手”把新加坡客人的行李一起带走了。新加坡客人为寻找自己行李非常着急,而这个时候离他乘坐的赴北京的火车开车时间还有 55 分钟了。 面对这个突如其来的情况,大堂副理一边马上安慰客人,一边向酒店有关方面了解日本团队的去向。当得知日本团队正要乘火车去往兰州,便当机立断派行李员小徐随新加坡客人一起乘坐酒店车辆去火车站寻找日本客人。结果不到半个小时就在火车站候车厅找到了日本客人。新加坡客人拿到失而复得的行李,转忧为喜,连声感谢。 （） 你认为应该如何从管理制度上堵住这些漏洞?

某饭店餐饮部吴经理发现餐厅白天营业一直很火，但每天晚上20：00以后，就餐的客人却很少。餐饮部为此专门开展了一次讨论。吴经理要求大家畅所欲言，为提高餐饮部的经济效益献计献策。餐厅服务员小李建议道：“我们能否推出晚间特别活动来吸引客人的消费?”吴经理听了以后对小李说：“说具体点。”小李继续道：“我们饭店的广东客人较多，我们不妨举行一个粤菜美食节，并在晚上20：00后推出一些特价菜。” 经与厨房研究，数天后，该饭店在前厅设置了举办粤菜美食节的广告牌，其中写道：晚上20：00以后本餐厅推出特价菜，游水活虾每斤6元；烤乳鸽每只1元……，欢迎惠顾。同时，也对餐厅进行了相应的调整与装饰布置，并专门设计制作了美食节的菜单。 一周后，吴经理从财务报表中发现，餐饮人均消费与以前基本持平，但总的餐饮收入比以前上升了30％。另外，上个月的经营数据也统计出来了：食品成本总计300万元，饮料成本60万元，人工成本40万元，食品销售额为660万元，饮料销售额140万元。 根据材料，回答下列问题：

该餐厅推出的美食节主题，主要是根据( )确定的。

A．餐厅的目标市场

B．餐饮原料市场

C．竞争对手

D．餐厅营业情况

结账

一日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，

品搏中物，尽诉相离之情。

酒过三巡。“小姐，结账吧!”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应

了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道:“周先生，请您看一下账

单，一共187元。”

谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好

的!”安畅愉快地答到，便离去。

快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说:“周先生，请

问现在可以结账吗?”“你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。

又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张

主管说:“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这

叫我在朋友面前很没面子。”

张主管连忙向周先生道歉，说:“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的

服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。”周先生听后，便和朋友们

高高兴兴地离开了酒店。

案例思考:该案例说明了一个什么样的道理?请结合案例内容进一步加以分析。

(一)陈导地接外国旅游团

2012年8月1日，导游员陈某负责接待一个18人的美国旅游团入住西方饭店，在杭州市进行为期2天的游览活动。第一天游览行程结束时，导游员陈某宣布第二天早上8:45在餐厅集合用餐。可第二天到 8:55，多数游客都已来到餐厅用餐。唯有一位住单人房的凯特先生没来。陈某问领队和其他团员，都说不知道，等了一会二仍不见人来，便向其客房打电话，也没人应答。导游员陈某非常着急，动员领队和全陪一起去饭店其他场所寻找，结果还是不见其踪影。于是陈某和领队及全陪一起去楼层服务员打开凯特的房间，当陈某等人推门进入客房时，发现凯特先生躺在床上，怎么叫都没有反应，在一摸发现其身体巳冰凉。面对游客死亡，大家一时都不知所措。根据这个实例请你回答以下问题:

17. 取得导游人员资格的考试制度包括哪些主要内容?

18. 旅游饭店如何保护好客人人身和财产安全?