顾客点餐较多，不方便拿取，你应该如何做？（）

一天,餐厅里来了三位衣着讲究的客人,服务员引至餐厅坐定,其中一位客人便开了口:“我要点错错菜,你们一定要将味调得浓些,样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说:“我经常来这里吃,这道菜很好吃,今天你们一定要尝尝。”菜点完后,服务员拿菜单去了厨房。10 分钟后菜陆陆续续上来时,服务员才想起来有一道菜没有了。于是礼貌地对客人说:“先生,对不起,今天错错菜由于原料采购问题没有了,给您换一道菜可以吗 ”客人一听勃然大怒:“我们今天就是冲着这道菜来的,没有你为什么不事先告诉我 让我们无故等了这么久,早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气后,客人仍觉得在朋友面前丢了面子。于是,没有用餐,带着其他客人拂袖而去。 作为一名酒店管理者,请结合本案例分析酒店应该怎么做才能有效避免出现客人的投诉。（）

A．建立顾客的客史档案

B．班前会上详细说明厨房的备货情况

C．当客人所点菜肴没有时应及时推荐口味相近的其他菜肴

D．所点菜肴没有时应该在 10 分钟内通知客人

E．如果宾客有不满情绪则应做好解释说明工作

不属于文明用餐的是( )。

A、坚持合理消费，适量点餐，做到不剩饭不剩菜，剩菜打包

B、爱护用餐环境，遵守餐桌礼仪，谈吐文雅，不吵闹喧哗

C、讲究用餐卫生，不带宠物进餐厅

D、用餐时大声说话、大声咀嚼、敲打餐具

A.“节约点餐、杜绝浪费”

B“节俭点餐、杜绝浪费”

C“合理点餐、抵制浪费”

以下哪个选项未遵守图书馆文明礼仪?

A食品和饮料不带进阅读区域，在图书馆就餐服务空间食用

B公共阅读空间将手机调成震动或者静音，接打电话至读者交流区域或者图书馆外面

C阅览的书籍放回原位，不在借阅的书籍上做记号或者笔记，爱护书籍

D暑假期间图书馆读者很多，拿点东西占个位置，方便阅读

30岁女性患者，从小比较任性，脾气大，经常因小事哭闹，3个半月前得知丈夫有外遇，一直闷闷不乐，每餐只吃一点水果，2个月前因咽不下气与丈夫大吵了一次，第二天醒来后好像突然回到了5年前和丈夫谈恋爱时，结婚以后的记忆都没有了，不认识近5年内认识的人和事，连女儿也不认识，但日常的家务工作能正常做。该患者遗忘症状的主要特点是( )A、记忆部分丧失

B、人格解体

C、意识模糊

D、虚构

E、记忆全面丧失

该患者最可能的诊断为( )A、精神分裂症

B、应激性精神障碍

C、分离性遗忘

D、焦虑症

E、诈病

分离性遗忘的记忆丧失的特点是A、记忆全面受损

B、近事记忆受损明显

C、远事记忆受损明显

D、遗忘程度和完全性每天都可不同

E、以上都不对

对于该疾病，最有效的治疗方法是A、认知行为疗法

B、抗焦虑药物治疗

C、暗示治疗

D、催眠治疗

E、精神分析治疗

在对该患者进行催眠治疗时，如患者难以催眠，可静脉注射A、巴比妥

B、异戊巴比妥钠

C、丙泊酚

D、琥珀胆碱

E、阿托品

分离性遗忘的记忆恢复特点是A、逐步恢复

B、能部分恢复

C、突然恢复，很少复发

D、永远难以恢复

E、突然恢复，容易复发

催眠治疗完成后患者记忆恢复，仍然需要进行进一步的心理治疗，一般采用什么方法治疗A、人本主义治疗

B、认知行为治疗

C、放松训练

D、精神分析治疗

E、应激管理训练

该患者记忆恢复后，再进行精神分析治疗的目的在于A、防止症状反复，巩固治疗效果

B、使患者对疾病有深刻的认识

C、使患者人格分离的各部分逐步整合并稳定

D、促进患者的个性成熟

E、以上都是

王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭,这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿,才安排他们到一张客人预订却未到的餐桌前。大家入座后,王先生一下子就为 8 个人点了很多菜,除烤鸭外还有十几道菜,其中有一道是“清蒸鲟鱼”。由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法,服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工了。不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家却已酒足饭饱。突然,同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌,就想让服务员帮忙退掉,服务员去厨房了解到菜已经做好马上就上。结果鱼端上来后,大家都愣住了!“好大的一条鱼啊!足足有 3 斤多重,这怎么吃得下呢 ”“服务员,谁让你做这么大一条鱼啊!我们根本吃不下。”王先生用手推了推眼镜,说道。“可您也没说要多大的鱼呀 ”服务员小张反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太大,我们不要了,请退掉!”王先生毫不退让。“先生,实在对不起,如果这条鱼您不要的话,餐厅就要扣我的钱了,请您务必包涵一下吧!”小张的口气软下来。“这个菜的钱我们不能付,不行的话就请找你们经理来。”双方僵持不下。 结合本案例,分析酒店应该怎么做才能有效避免类似的顾客投诉。（）

A．站在客人的立场考虑问题

B．为客人点菜时要实时建议

C．如果客人要点海鲜，则必须说明价格，问过客人要点的斤两和做法

D．为了酒店利益尽量劝说客人不要退菜

E．出现问题要反省自己的不足，积极处理顾客投诉

大众点评网的创始人张涛花了3天时间做出了大众点评网最早的一个网页。以前他羞于给别人看这张图，因为太丑陋了。但是后来，他觉得这张最简陋的网页就是MVP，当时他没有跟任何一家餐馆签协议，而是将旅游手册里的1000多家餐馆信息录进网站系统。他就想验证一件事：网民在一家餐馆吃完饭，是否愿意进行点评？这个认知的获得是大众点评网商业模式最重要的起点。 当然，那时候他们还是无意识的做MVP，现在他们已经主动选择这样的产品策略。举个例子，大众点评网想切入餐馆订位服务，市场上有很多解决方案，比如电话预订。在经过一番研究之后，他们想到一种声讯电话模式。简单地说，就是用户在手机上提交预订请求，然后用技术把文本转为语音，之后通过声讯电话服务商把用户的要求发送给相应的餐馆，餐馆可以简单地通过按“1”或者“2”来选择是否接受预订，最后大众点评网把预订结果以短信形式通知用户。 这个解决方案听起来很漂亮，但是，开发这套系统至少需要3个月时间，而且他们也不确定用户是否愿意通过这种方式来预订餐位。MVP的概念再次帮了张涛的忙，他做了一个极为“性感”的试验，一开始根本不用语音转化技术和声讯电话业务，而是后台有两位客服人员人工地接收信息、致电餐馆、回复用户，接句话说，只是“假装”成声讯电话的样子，最后验证这个需求和解决方案是可行的，他们才投入大量资源来开发系统。 问题：（1）精益创业的核心思想是什么？（2）大众点评网是属于什么样的商业模式，商业模式的要素有哪些？

A.协助总厨师长做好零点厨房的组织管理工作

B.安排零点厨房的生产，检查并督促切配、炉灶、冷菜、点心等各岗位按规定的操作程序进行生产

C.与总厨师长一起编制零点菜单，协助总厨师长制定菜肴规格和制作标准；向采购部门提供所用原料的规格、标准；参与研究开发新品菜点，计划食品促销洁动

D.负责协调零点厨房各班组的工作，负责对下属进行考勤考核，根据其工作表现诀定奖

阅读下列材料，回答问题。

家后面市场里的馒头摊，做的山东大馒头非常地道。饱满结实，有浓烈的麦香。

每天下午四点，馒头开笼的时间，闻名而来的人就会在馒头摊前排队，等候着山东老乡把蒸笼掀开。掀开馒头的那一刻最感人，白色的烟雾阵阵浮出，馒头——或者说是麦子——的香味就随烟四溢了。

差不多不到半小时的时间，不管是馒头、花卷、包子就全卖光了，那山东老乡就会扯开嗓门说：“各位老乡!今天的馒头全卖光了，明天清早，谢谢各位捧场。”买到馒头的人欢天喜地地走了。没买到馒头的人失望无比地也走了。山东老乡把蒸笼叠好，覆上白布，收摊了。

我曾问过他，生意如此之好．为什么不多做一些馒头卖呢?

他说：“俺的馒头全是手工制造，卖这几笼已经忙到顶点了，而且，赚那么多钱干什么?钱只要够用就好。”

有时候，我会端详那些来排队买馒头的人，有的是家庭主妇，有的是小贩或工人，也有学生，也有西装笔挺的白领阶级。有几次，我看到一位在街头拾荒的人。有一次，我还看到在市场乞讨的乞丐，也来排队买馒头。（确实，六元一个的馒头，足够乞丐饱食一餐了。）

这么多生活完全不同的人。没有分别地在吃着同一个摊子的馒头。使我生起一种奇异之感。在这个世界上，我们因角色不同而过着相异的生活，当生活还原到一个基本的状态，所有的人的生活又是多么相似：诞生、吃喝、成长、老去．走过人生之路。

我们对人生也会有各自的体验，只是或广或窄，有的清明，有的浑沌。

就像馒头摊的山东人，他在战乱中度过半生．漂泊到这小岛上卖馒头，这种人生之旅并不是他少年时代的期望，其中有许多悲苦与无奈。可是看他经历这么多沧桑，每天开蒸笼时。却有着欢喜的表情，有活力的姿势，像白色的烟雾，麦香四溢。

生命的潜能不论在何时何地都是热气腾腾的。这是多么的好!多么的值得感恩!

（选自《林清玄散文作品集，有改动》）

（1）赏析画线句子“可是看他经历这么多沧桑，每天开蒸笼时．却有着欢喜的表情，有活力的姿势，像白色的烟雾，麦香四溢。”（4分）

（2）通读全文，你认为作者为什么那么喜欢买山东老乡的馒头?作者通过买馒头这件小事，表达了怎样的人生哲理?（10分）

一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为其已起身外出散步，没有在意。 但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道，于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门，无人应答；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已经死在床上。俩人吓得跑回前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地接社报告消息，请领导前来处理问题然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。

请问：在上述描述中，导游在哪些方面做得不对？应该怎样做？