下列关于客户满意或客户忠诚的表述中，错误的是（）

A．客户关系管理，是一种通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略

B．其英文缩写为CRM

C．其目的在于企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现赢得客户、保留客户、客房忠诚和客户创利的目的

D．其概念是由美国Gartner集团率先提出，是辨识、获取、保持和增加“客户价值”的理论、实践和技术手段的总称

B、客户满意是客户关系管理根本目的

C、客户忠诚是客户关系管理根本目的

D、客户满意是一种心理的满足

B.客户满意等于客户忠诚

C.负相关关系

D.客户满意不等于客户忠诚

A.客户满意是客户忠诚的前提和基础

B.只有非常满意的客户，才有可能成为忠诚客户

C.对优质客户或高端客户，必须做到让客户非常满意

D.使客户有一次非常满意的体验即可让其成为忠诚客户

E.忠诚客户对公司先前、现在、未来的所有服务都非常满意

A、R是recency，表示客户下单的频率

B、F是Frequency,表示客户消费的频率，频率越高说明满意度越高。

C、M表示客户消费的金额比值，英文是Monetary

D、RFM用三个指标描述客户的价值状态，从而进行分类管理和服务

A. 客户满意是指向客户提供的服务超过客户的期望

B. 满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动中状态的积累

C. 满意度的高低影响客户的稳定性，满意度较高的客户才可能成为银行的忠诚客户

D. 客户满意仅仅指经济意义上的客户满意度

A、客户满意是一种心理的满足

B、客户忠诚是一种持续交易的行为

C、客户满意是客户关系管理根本目的

D、客户忠诚是客户关系管理根本目的

B.这种调查的目是为了确立企业产品的核心竞争力所采用的调查方法包括电话调查、入户调查、神秘顾客和邮寄调查等

C.这种调查是连续性的定量研究

D.调查的内容包括满意率、顾客忠诚度、顾客抱怨、他人推荐率等指标