问讯处的主要职责包括回答客人问讯，接待来访客人，处理客人邮件、留言以及其他相关工作。

B.住店客人

C.接待员

D.大堂副理

A.总台问讯员

B.领班

C.主管

D.值班经理

A.替上司婉言谢绝

B.请客人留言

C.帮助客人预约下一次来访时间

D.向客人表示歉意

A.替上司婉言回绝

B.请客人留言

C.辅佐客人预约下一次来访时刻

D.向客人暗示歉意

客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。 当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。

当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。 另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。 不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。

从案例中，反应了小黄在服务中具有什么理念？

A.预定

B.定金

C.免单

A.替上司婉言拒绝接待

B.告诉他下一次要预约

C.向客人道歉

D.请客人留言或预约下一次时间

A.与来电者确认客人的全名和预订信息

B.填写《宾客留言单》，附在预订单后

C.并在HMS系统中备注提示

D.客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人

A.外购药品服务

B.报刊信件

C.代客送文件服务

D.外购食品服务

A. 不能告诉访客有关住客的资料

B. 请访客留言

C. 请访客在大厅休息处或堂吧中等候

D. 将访客带到客人房中等候