案例二：万和的客户关系管理案例分析 万和以“燃气具专...

案例二：万和的客户关系管理案例分析 万和以“燃气具专家”为品牌定位,生产燃气热水器、燃气灶具、燃气壁挂炉、燃气烧烤炉、燃气空调、燃气取暖器等燃气具产品并与之相配套的电热水器、消毒碗柜、吸油烟机等厨卫电器产品,以及太阳能、热泵热水器等新能源产品和空气能+燃气、太阳能+燃气、电能+燃气等能源集成热水系统。目前,万和已拥有顺德高新技术区、高明更合、顺德红旗、高明杨和、中山、合肥长丰等六大生产基地,占地100多万平方米,年产能1500万台的生产规模,包括年产燃气具1000万台、年产烟机120万台,年产柜式电器40万台、空气能热水器15万台,平板太阳能板100多万平方米,电热水器300万台、能源集成热水系统30万套配套能力的规模优势,成为生产规模国内最大的生活热水和厨房电器航母型制造企业。万和六大生产基地完成“跑马圈地”, 规模效应占据行业领先地位。 万和客户分类及其标准： 1）重要客户(年分销及零售额80万元以上或者工程项目安装量500台以上)； 2）次要客户(年分销及零售量50-80万元)； 3）普通客户(年分销及零售量20-50万元)； 4）小客户(年销售量20万元以下)。 下面以万和销售中央热水器为案例简述。中央热水器，就是用一台热水器随时随地多处可同时供应你所需要热水。是指热水集中在-一个地方产生，大容量的热水可以同时、多头通过保温管道供给从浴室到厨房的所有家庭生活用热水。 万和客户升级计划： 1）集中式交房新小区或者旧楼改造小区定点推广。 2）点对点帮扶，支持，两年内升级为专业客户。 3）销售，技术，服务，售后人员沟通能力及投诉处理能力。 4）专业服务队伍建设，急用户所急，提供力所能及的伴生性，扩展性服务。 5）第一时间抵达现场，即使不能解决技术难题，也是很好的响应。 6）满足整体解决方案的售前、中、后服务流程设计及配件储备。 7）客户档案的建立和跟踪，并共享工厂“呼叫中心资源让客户体会较好的服务。 8）店面专业推广。 9）项目的跟进专职人员及关联产品伙伴关系的建立，为客户提供更前面的合作。 10）建立与专门暖通及关联产品集成商的合作关系。 11）销售专职人员培训计划。 12）专职技术人员技术素养及技术技能提升。 13）专用工具及装备配置(短信群发器，U型压力计，专用维修，维护工具及设备，工作服，工具包等)。 14）小型体验店的建设。 15）上门设计及整体解决方案输出。 请根据所给的案例回答以下问题: （1）万和如何在普通客户找出“潜力之星”，培养成关键客户？ （2）从上述案例看,客户分级的作用是什么？ （3）借鉴万和的经验,谈谈本案例对你有何启示。